Mit nachhaltigen Customer Journeys, Customer Data Plattform und Marketing Automation effektive Werbe- und Verkaufsprozesse etablieren, die zu mehr Neukunden und Kundenbindung führen

Waren die meisten Branchen zu Beginn des vergangenen Jahrzehntes durch stetiges Wachstum geprägt, sehen sich viele Unternehmen seit Jahren mit einer veränderten Situation konfrontiert. Das bedeutet: Stagnation des Wachstums, sinkende Margen sowie gestiegene Kundenanforderungen und -erwartungen. Dies aber noch lange nicht genug an Herausforderungen! So kommt jetzt zusätzlich noch Wettbewerbsdruck durch die Digitalisierung von Geschäftsmodellen und Marktbearbeitung hinzu.

Für die meisten Unternehmen ist es daher heute nicht mehr ausreichend, einfach nur ein gutes Produkt zu einem fairen Preis herzustellen und dazu einen erstklassigen Service zu bieten, um im Markt erfolgreich bestehen zu können. Kunden sind heute wesentlich anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren: Sie erwarten nicht nur ein gutes Produkt und entsprechende Serviceleistungen, sondern ein einmaliges und konsistentes „Erlebnis“ sowohl über die traditionellen als auch die neuen digitalen Kanäle!

Um ein einmaliges Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen, bietet sich die Gestaltung von B2C/B2B Customer Journeys an: Was möchte ein Unternehmen dem Kunden in der jeweiligen Kaufphase (Awareness, Consideration, Purchase, Loyalty) sagen und mit auf den Weg geben. Welche Informationen (wie Blogs, Whitepaper, Infografiken oder Kampagnen via Print, Audio, Bewegtbild-Format) bietet das Unternehmen an. Geht man noch einen Schritt weiter und automatisiert die Kundenansprache, dann kommt die Marketing Automation ins Spiel. Die Kernanwendungen der Marketing Automation können mittels von Use Cases sinnvoll definiert werden. Die Marketing Automation erleichtert im Omnichannel Management viele Prozesse und automatisiert diese. Dazu zählen bspw.:

• Automatisierung von Verkaufsprozessen,
• Bereitstellen von Inhalten bei Kundenregistrierung,
• Kampagnenplanung,
• Lead Scoring und Leadpflege,
• Anregung zu Folgekäufen,
• etc.

Lösungsansatz

Im Bereich „innovative Marktbearbeitung“ beschäftigen wir uns damit, wie Unternehmen dem Kunden ein nahtloses und integriertes Mehrkanal-Kundenerlebnis offerieren können. Zusätzlich ermöglicht eine Multikanal-Strategie Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, sein Kauf- und Nutzerverhalten. Mit dem Ziel, wertvollen Input für Vertrieb, Kundenbetreuung und Kundenbindungsmaßnahmen zu gewinnen.

Es bietet sich an, eine Marketing Automation (wie z.B. Salesforce, SAP, Microsoft Dynamics, Oracle, Adobe, HubSpot) an die unternehmensinterne Customer Data Plattform anzubinden. Um Datensilos aufzuheben, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu bekommen und um eine einheitliche personalisierte kanalübergreifende Kundenansprache basierend auf der jeweiligen Customer Journey zu gewährleisten. Daten-Insights über das Kaufverhalten des Kunden wiederum kann die Anbindung an bspw. Google Analytics ermöglichen.

Aufgrund der technologischen Entwicklungen schließen sich hoher Automatisierungsgrad und umfassende Personalisierung in der Kundenansprache nicht mehr aus. Durch geschickte Nutzung digitaler Kanäle kann ein großer Teil der Kundenanfragen automatisiert bearbeitet werden. Die Einbindung von Social Media intensiviert den Kundendialog und senkt den Serviceaufwand. Die gewohnte Kundenbetreuung wird durch digitale Medien erweitert, der Service folgt der jeweiligen Mediennutzung des Kunden.

Die differenzierte Betrachtung des Kundenerlebnisses ermöglicht es, die Bedürfnisse digitalisierter Kunden aufzuschlüsseln, um die „Moments of Truth“ zu identifizieren und daraus maßgeschneiderte Produkt- sowie Serviceangebote zu entwickeln. Die stringente Einnahme der Kundensicht sowie eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist dafür Grundvoraussetzung. Dazu müssen die unternehmensinternen Analytics-, Marketing-, Sales- und Service-Funktionen jedoch eng verzahnt und aufeinander abgestimmt sein. Nur dann lässt sich ein ganzheitliches Kundenerfahrungs-Erlebnis schaffen, um sich so von Wettbewerbern zu differenzieren, nachhaltige Kundenloyalität aufzubauen und den Kunden langfristig an sich zu binden.

Unser Service Portfolio

Wir unterstützen Sie in folgenden Themengebieten rund um die innovative Marktbearbeitung:

Insight & Customer Segmentation

• Marketing Automation
• Customer Data Plattform
• Google Analytics
• Reporting Dashboards
• Digital Landscape Evaluation
• Data Management
• Analytical Customer Segmentation
• Customer Journey Analysis
• Customer Segment Profiling
• Web & Social Media Analytics

Marketing

• Customer Journeys
• Neukundengewinnung & Kundenbindung
• Product & Marketing Strategy
• Strategische Markenpositionierung
• Customer Experience Design
• Campaign and Promotion Management
• Product Portfolio Management
• Online & Social Media Marketing
• Content Marketing
• Churn Prevention
• Integrated Marketing Controlling

Sales

• Use Cases
• Omnichannel Strategy & Management
• Digital Channels / E-Commerce
• Sales & Account Planning
• Sales Force Skill Management
• Opportunity Management / Lead Generation
• Sales Performance Optimization

Service

• Customer Service Assessment
• Customer Service Strategy
• Service Quality and Cost Optimisation
• Shared Service Centre (SSC)
• Service Innovation Management

Unsere Methoden

In der innovativen Marktbearbeitung unterstützen eine Vielzahl von Methoden und Tools zur Analyse und Zieldefinition. Im Folgenden finden Sie eine Aufstellung von Methoden & Tools, welche von uns eingesetzt werden:

Methoden & Tools zur Transformation des Marketings

Methoden & Tools zur Transformation des Vertriebs

Methoden & Tools zur Transformation des Kundenservice

Ausgewählte Projektreferenzen

Referenzen Marketing Transformation

Referenzen Sales Transformation

Referenzen Service Transformation

Relevante Publikationen

Social Media Analytics for Higher Sales Conversion Rates

Fallstudie: Training mit Virtual Reality & Avatar

Data-Driven User Engagement

Das Potenzial von Daten durch Business Analytics voll ausschöpfen!

Ist Ihre Website fit für gehobene Kundenansprüche und die Seite eins bei Google?

Chief Content Officer: Mehrwert fürs Unternehmen

Kreatives Storytelling für den intensiven User-Dialog

Herausforderung digitale Transformation: Geschäftsmodell, Leistungsportfolio und Marktbearbeitung auf dem Prüfstand (NZZ)

Bewertung einer Social Media Kampagne: Mit Zurich Versicherungen Schneemänner retten!

Customer Experience Management: Aktive Gestaltung der Kundenerfahrung!

Social Media: Den Kunden genau kennen lernen, eine emotionale Beziehung aufbauen und ihn langfristig binden

Health 2.0: Digitale Gesundheitsversorgung

Beschwerdemanagement: Kern der modernen Kundenbindung

Content Marketing: gestern bewundert, heute kritisch analysiert. Und morgen?

Liquid Storytelling: Was hat mein Unternehmen mit einem Bären zu tun?

Aktives Forderungsmanagement für effizientere Kundenbindung

Online Content: Ideen für intensiven User-Dialog

Warum Content Marketing Teil der Branding-Strategie ist!

Ihre Ansprechpartner

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann schreiben Sie uns eine kurze Email. Sehr gerne stellen wir Ihnen unsere Beratungsprodukte, Methoden, Projektreferenzen und Publikationen in einem persönlichen Gespräch detailliert vor. Wir freuen uns darauf, Sie kennenzulernen!

Claudia Kratel
Senior Advisor Digital Marketing & Sales
Strategy & Transformation Consulting

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