Im Service Level Management bestehen heute immer noch 10 grosse Irrtümer, was das Set-Up und Design von Service Level Agreements anbelangt. Diese gilt es auszuräumen! Der folgende Artikel bietet eine Übersicht, welche wesentlichen Punkte bei der Definition von Service Level Agreements zu beachten sind.

Irrtum 1: Alle Service Levels sind Kennzahlen

Falsch: Service Levels und Kennzahlen sind identisch.

Richtig: Es gibt eine ganz einfache Unterscheidung. Folgende Werte sind Service Levels

• Betriebszeit bedient: Mo. – Fr.: 07:30 Uhr – 20:30 Uhr
• Release-Wechsel: max. 2 pro Jahr
• Verfügbarkeit 97,0% pro Monat

Die oben aufgeführte Verfügbarkeit ist eine Kennzahl. Warum? Kennzahlen sind messbar.

Damit wird der Unterschied deutlich. Service Levels geben den Korridor für die Zusammenarbeit vor und ist damit der Oberbegriff bzw. die Obermenge. Die Kennzahlen sind eine wichtige Teilmenge, denn sie definieren den über Tools messbaren Anteil der Service Levels.

Irrtum 2: SLAs dürfen keine Plagiate sein

Falsch: SLAs dürfen keine Plagiate sein.
Richtig: Service Level Manager leben davon, dass sie Textbausteine aufbauen und diese zwischen verschiedenen Service Level Agreements hin und her kopieren können. Nur so können Service Level Manager schnell und effektiv arbeiten.

Damit diese Textbausteine entstehen können bedarf es folgender Leitlinien die innerhalb der SLAs einzuhalten sind:

• Keine Firmennamen
• Keine Toolnamen

Irrtum 3: Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte

Falsch: In Service Level Agreements gehören Bilder.
Richtig: Auch wenn man denkt, dass Bilder ein gute Idee sind.

Bilder von IT-Architekturen oder Kennzahlen haben folgende Nachteile:

• IT-Architekturen veralten. Der Service Level Manager muss im schlechtesten Fall das Bild umzeichnen
• Kennzahlen sind nur über korrekte Definitionen im SLA lebbar. Bilder sind interpretierbar.

Hinweis: Man hat vielleicht auch nicht immer das gleiche Bildbedarbeitungsprogramm, so dass man bei Änderungen das Bild komplett neu aufbauen muss.

Irrtum 4: OLAs haben keine Pönale

Operation Level Agreements werden zur internen Leistungsverrechnung verwendet. Man sagt, das wäre wie gelbes Geld bzw. linke Hosentasche zu rechter Hosentasche.

Falsch: Folglich denkt man, dass für eine Inhouse-Verrechnung keine Pönalen (es sind ja Kollegen) in den OLAs eingebaut werden.
Richtig: Es gibt die Möglichkeit der Corporate Pönale. Hier wird zwar das Geld genauso an den Kollegen gegeben, aber deren Zweckverwendung mitbestimmt. Somit können „Kunden“ die Leistungserbringung bei Schlechtleistung beeinflussen.

Irrtum 5: Ende-zu-Ende-Verfügbarkeit 0,99 * 0,99 ist kleiner als 0,99

Falsch: Wenn man bei der Ende-zu-Ende-Verfügbarkeit z.B. zwei Komponenten mit den Werten 0,99 * 0,99 hat, kann man dem Kunden nur 0,98 anbieten.
Richtig: Rein rechnerisch ist es richtig, dass 0,99 * 0,99 = 0,98 ist. Der Wert 0,99 kann real höher liegen. Damit kann man dem Kunden doch 0,99 anbieten. Sollte es doch zu einem Problem kommen, so greift die Pönale. Da Pönalen ohnehin eingepreist sind, ist dies ein geeignetes Vorgehen.

Irrtum 6: Wiederherstellzeit ist gleich der Wiederanlaufzeit

Falsch: Die Wiederherstellzeit ist gleich der Wiederanlaufzeit.
Richtig: Die Wiederherstellzeit und Wiederanlaufzeit beschreiben meist folgenden Sachverhalt:

• Ein Server ist nach dem Ausfall wieder betriebsbereit
• Der Kunde kann die Anwendung inkl. aller Kundendaten verwenden

Der Service Level Manager macht diesen Unterschied mit den Kennzahlen Wiederherstellzeit und Wiederanlaufzeit deutlich. Welcher Begriff für welchen Sachverhalt verwendet wird, bleibt ihm überlassen.

Irrtum 7: Im SLA schreiben wir alles rein

Falsch: Im SLA schreiben wir alles rein.
Richtig: Das SLA ist kein Sammelbecken für alles mögliche. Die Erfahrung zeigt, dass ein sinnvoller Umgang mit Anlagen der Königsweg ist, um ein schlankes und handhabbares SLA zu erzeugen.

Wichtige im Zusammenhang mit SLAs zu nennende Inhalte und festzulegende Aspekte sind:

• Beschreibung der Vertragspartner
• Beschreibung des Services, Service-Qualität und Service-Prozesse
• Eskalationspfade
• Bonus-Malus-Regelungen bei Nicht- oder Schlechterfüllung
• Kündigung, Ausstiegsklauseln

Anlagen sind geeignet für Personendaten, Sicherheitsrichtlinien, Verfahrensanweisungen, Betriebshandbücher, etc.

Irrtum 8: Verfügbarkeit wird in Prozent gemessen

Falsch: Die Verfügbarkeit wird in Prozent gemessen.
Richtig: Meistens wird die Verfügbarkeit in Prozent angegeben. Dies ist jedoch nicht die einzige Art, wie Verfügbarkeit angegeben wird.

Die alternative Variante ist die Ausfallzeit. Über die Ausfallzeit wird ebenfalls die Verfügbarkeit aufgezeigt. Dabei ist uns Menschen diese Variante schneller ersichtlich. Sie ist jedoch nicht sehr einfach in den IT-Betrieb zu integrieren.

Verfügbarkeitsformeln, die mit Prozenten arbeiten beziehen viele Faktoren wie Ausfall des Monitoring-Systems, Abzug der Wartungsfenster, etc. ein. Über diese Formel kann man leicht die Verfügbarkeit an den IT-Betrieb anpassen.

Irrtum 9: Das SLA muss keine Pönale haben

Falsch: Das SLA muss keine Pönale haben
Richtig: SLAs, die keine Pönale haben, sind nur ein Verrechnungssystem bei dem die tatsächliche erbrachte Leistung keine Rolle spielt. Eine Pönale ist immer wichtig, da unabhängig vom Szenario deutlich werden muss, dass Schlechtleistung nicht durch Augenzudrücken gebilligt wird.

Ergo ist ein SLA ohne Pönale ein zahnloser Tiger.

Irrtum 10: SLAs, OLAs und Underpinning Contracts sind verschieden

Falsch: Die Objekt SLAs, OLAs und Underpinning Contracts sind verschieden
Richtig: Zu Beginn von ITIL war dieses Konzept noch haltbar. Im Zuge der Dynamik wer mit wem verrechnet und Leistungen austauscht, ist das Konzept noch gültig, aber die Ausprägung im realen Betrieb sieht so aus, dass alles SLAs sind:

• Deren Struktur unterscheidet sich nicht
• Auf der Titelseite steht ebenfalls nur SLA
• Der Unterschied hat sich im Laufe der Zeit marginalisiert.

Weiterführende Links

Fachkompetenz strukturelle Ausrichtung

Digital Maturity Assessment (DMA)

Hebel zur unternehmensweiten und nachhaltigen Profitabilitätssteigerung

Social Intranet – für besseren Informationsaustausch und 25% mehr Produktivität!

Fallstudie: Höhere Kundenorientierung durch das richtige Service Management

Service Management: Wie erlebt der Kunde Produkte und Dienstleistungen?

Prozess Controlling: Prozesse optimal steuern

Über Uns

Unsere Positionierung und Leitbild: “Mastering the Digital Age!” Wir sind eine integrierte Management- und Technologieberatungsgruppe und bieten integriert die Konzeption und Umsetzung von ganzheitlichen Digitalisierungslösungen an. In dieser Kombination ermöglichen echte Vordenker strategische Beratung bei der Digitalisierung eines Unternehmens. Dies passiert mit tiefgreifenden methodischen Kenntnissen, fundierter Transformationserfahrung und einem hohen Maß an technologischem Verständnis sowie tiefer Expertise in der Wertgenerierung aus Daten. Das „neue Gold des 21. Jahrhunderts“ kann durch modernste künstlicher Intelligenz (KI) und Cloud-Computing-Technologien gewonnen werden. Dies alles End2End aus einer Hand über den ganzen Transformationsprozess. Mehr über uns erfahren Sie hier.

Ihr Ansprechpartner

Hat Ihnen der Blogartikel gefallen? Haben Sie Fragen dazu? Ich freue mich auf Ihr Feedback und stehe für eine Diskussion jederzeit gerne zur Verfügung!

Prof. Dr. Robert Scholderer
Partner
Strategy & Transformation Consulting
Email senden