Die nachfolgend dargestellten Projektreferenzen sind nur eine kleine Auswahl unserer kompletten Projektreferenzen. Sehr gerne stellen wir Ihnen weitere Projektreferenzen in einem persönlichen Gespräch vor.

Customer Experience Management

Verbesserung der Customer Experience und Ausrichtung der gesamten Organisation auf den Kunden.

Herausforderung

• Die internen Kundenzufriedenheitsindexwerte sanken kontinuierlich, was auf eine mangelnde Differenzierung der Kundenerfahrung hindeutete.
• Mangelnde Kenntnisse zu Zielgruppen und Kundenbedürfnissen.
• Unzureichende Kenntnisse der Tools und Methoden des Customer Experience Managements.
• Kein organisationsweites Management der Auswirkungen von Geschäftsaktivitäten auf die Customer Experience.

Beratungsleistung

• Durchführung von detaillierten Kundenbedürfnisanalysen
• Erstellung eines Datenmodells und Kundensegmentierung.
• Erstellung von Kundenprofilen (Personas).
• Entwickelung einer Customer Experience Vision.
• Erfassung von Customer Experience relevanten Prozessen.
• Entwicklung von Customer Journeys vor allem zusammen mit den Geschäftsbereichen welche Kundenkontakt haben.
• Ausarbeitung eines Business Cases zur quantitativen Bewertung der Maßnahmen.
• Erarbeitung eines Customer Experience Controlling und Governance Modells zur Bewertung von Customer Experience Maßnahmen.

Kundennutzen

• Transparenz zu Customer Experience Zielbild und Wertbeitrag.
• Transparenz zu Zielgruppen, Personas und Kundenwerten.
• Management und Mitarbeiter Buy-In.
• Klarere Verfolgung der Geschäftsaktivitäten welche einen Einfluss auf die Customer Experience haben über alle Abteilungen und Segmente hinweg.
• Quantifizierung der Auswirkungen von Aktivitäten auf die Customer Experience. Damit erhöhte Transparenz, um fundierte Entscheidungen im Kundenbeziehungsmanagement treffen zu können.
• Tiefe Kenntnisse zu Methoden & Tools des Customer Experience Managements.

Kundenbindungsmanagement

Erhöhung der Kundenbindung im Geschäftskundenvertrieb bei einem großen deutschen Stadtwerk.

Herausforderung

• Die aktuelle Situation im Strommarkt ließ eine weitere Wettbewerbsintensivierung bei Industrie- und Geschäftskunden erwarten.
• Unser Kunde konnte seinen Marktanteil nur halten, wenn er neben der Akquisition neuer Geschäftskunden seine „werthaltigen“ Bestandskunden langfristig besser an sich bindet.
• Allerdings hatte sich in der Branche und auch bei unserem Kunden noch kein festes Instrumentarium entwickelt, wie in dieser Situation Kundenbindung realisiert werden kann – Von daher sah man sich vor einer komplett neuen Herausforderung!

Beratungsleistung

• Richtiges Setup des Projektes.
• Entwicklung der Kundenbindungsstrategien für 4 ausgewählte Geschäftskunden-Segmente.
• Ermittlung der „Momente der Wahrheit“ für jene 4 Segmente.
• Ausgestaltung der Kundenerfahrung je „Moment der Wahrheit“, differenziert je Segment.
• Berechnung der Effekte der Kundenbindungsmaßnahmen in einem Business Case.
• Ausarbeitungen der Empfehlungen zu Händen des Vorstandes.

Kundennutzen

• Ist-Analyse der gegenwärtigen Kundenerfahrung inkl. Transparenz auf Schwachstellen.
• Integrierte Kundensicht auf Geschäftskunden.
• Detaillierte und profiliert Kundensegmente inkl. Kundenwert.
• Identifizierte „Momenten der Wahrheit“ pro Segment.
• Definierte segmentspezifische Kundenstrategien.
• Definierte Level der Kundenerfahrung pro Segment.
• Kosten-Nutzen-Rechnung.

Optimierung Produkt Portfolio Management

Signifikante Steigerung der Prozesseffizienz und Kundenorientierung in der Marktbearbeitung bei führendem europäischen Stadtwerk.

Herausforderung

• Das bisherige Management der Produktpalette des Unternehmens war sehr technologiegetrieben, ein strukturiertes Innovationsmanagement überhaupt nicht vorhanden.
• Um die neuen Unternehmensziele klar definierter Verantwortlichkeiten, Kundenorientierung und Steigerung der Umsätze erreichen zu können, wurde das Produktmanagement neu organisiert, mit dem Ziel seine Arbeit stärker auf die Kundenbedürfnisse hin auszurichten.

Beratungsleistung

• Definition von Prozesszielen sowie Leistungsparametern und Prozess-Messgrößen
• Durchführung einer Ist- und Gap-Analyse zur Identifikation des Veränderungsbedarfs bei den betroffenen Prozessen.
• Soll-Prozess-Modellierung.
• Definition von Verantwortlichkeiten Erstellung der Prozessdokumentation.
• Erstellung von Arbeitsmitteln (Tools), z.B Templates Konzeption eines Prozess Controllings inkl. KPI Toolset.

Kundennutzen

• Strukturierte Erfassung von Kundenbedürfnissen, Technologie- und Markttrends sowie frühzeitige Initiierung der Produktentwicklung.
• Schaffung von Prozesstransparenz.
• Gewährleistung einer effizienten Prozessdurchführung durch die Bereitstellung von entsprechenden Guidelines und Arbeitsmitteln (Templates).
• Verbesserung der Prozessqualität (z.B. durch Vermeidung von Doppelarbeit und Fehlern sowie Prozessbeschleunigung).
• Effizientes Prozess Controlling und Performance Tracking.

Verbesserung der Kundenorientierung

Verbesserung der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit bei einem führenden europäischen Telekommunikationsdienstleister.

Herausforderung

• Hohe Kundenkündigungsraten (Churn). Erhöhung der Kundenbindung zwingend erforderlich um Investoren zugesagten Renditeziele halten zu können.
• Unzureichende Transparenz der verfügbaren CRM-Kanäle und Touchpoints. Kunden finden bei Anfragen und Beschwerden nicht die richtgien Ansprechpartner.
• Unzureichende Ausrichtung von Organisation und Prozessen auf den Kunden.
• Kundenorientiertes Handeln und Denken der Mitarbeiter unzureichend.

Beratungsleistung

• Detaillierte Situationsanalyse zu bereits laufenden Analysen und Aktivitäten im Unternehmen.
• Ermittlung der Anforderungen der Kunden an die Kundenorientierung des Unternehmens. Adaption und Kaskadierung der bereits bestehenden Kundencharta.
• Entwicklung und Ausgestaltung eines Beschwerdemanagements zur Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit und zur Gewinnung von Marktfeedback.
• Einführung eines Wissensmanagements zur effizienteren Bearbeitung von Kundenanfragen und Reduktion von Prozesskosten.

Kundennutzen

• GAP–Analyse inkl. Ableitung von prioritären Handlungsfelder.
• Definierte Kundencharta des Unternehmens (Vision, Prinzipien) inkl. Umsetzungsvorschlag.
• Detaillierte Schwachstellen-Katalog des bestehenden Reklamationsprozesses.
• Beschwerdemanagement Konzept inkl. Beschwerde-Reporting erarbeitet.
• Detaillierte Wissensmanagement Prozess Dokumentation.
• Einführung eines automatisierten Call Tracking Tools sowie Wissensdatenbank.

Konzeption und Einführung Produkt Management

Konzipierung und Einführung eines professionellen Produkt Managements für die Stadtwerke einer europäischen Großstadt.

Herausforderung

• Es war keine Strategiekonformität des Leistungsportfolios vorhanden.
• Das Leistungsportfolio war nicht eindeutig definiert und scharf voneinander abgrenzbar.
• Es existierte keine Datenbasis für valide Portfolio-Entscheidungen.
• Es lagen keine einheitlichen Produkt Management Standards und Hilfsmittel vor. Dies führte zu vielen Doppelspurigkeiten, da die Produkt Manager individuell Arbeitsmittel und Tools entwickeln.
• Von internen und externen Kunden wurden Produkte mit klar definierten Leistungsmerkmalen gefordert, welche jedoch nicht vorhanden waren.

Beratungsleistung

• Entwicklung der Portfolioanalysemethodik inklusive von Bewertungskriterien.
• Analyse des Leistungsportfolios basierend auf der Unternehmens- und Marketing-Strategie.
• Ausarbeitung eines kundenorientierten Service Portfolios.
• Entwicklung von einzelnen Services.
• Entwicklung von Portfoliomanagementtools und Hilfsmitteln (z.B. Produkt Management Handbuch, Tools zur Kalkulation, Bewertung und Steuerung von Services.)
• Ausarbeitung eines Detailkonzepts für die organisatorische und technische Umsetzung.

Kundennutzen 

• Gegenseitige Abstimmung von Strategie, Marktanforderungen, Life Cycle Management und Produktmanagement.
• Sicherstellung von Leistungstransparenz des Service Portfolios.
• Definierte Grundlagen zur Steuerung des Service Portfolios.
• Marktfähigkeit von Produkten.
• Handlungsfähigkeit des Produkt Managements.
• Professionelle Hilfsmittel und Tools zur Standardisierung der Arbeit der einzelnen Produkt Manager.

Erarbeitung Social Media Strategie

Erarbeitung einer Social Media Strategie inkl. Entwicklung von maßgeschneiderten Inhalten und Botschaften für einen führenden Finanzdienstleister.

Herausforderung

• Der Kunde wollte sein Produkt- und Serviceportfolio in den Sozialen Medien präsentieren. Er benötigte Unterstützung dabei, passende Botschaften und Inhalte zu entwickeln, geeignete Kanäle auszuwählen und für ihn relevante Zielgruppen zu segmentieren sowie alle Aktivitäten zu messen und zu überprüfen.
• Daher galt es, eine Strategie zu entwickeln, die die Unternehmens- und Kommunikationsziele mit passenden Social Media-Maßnahmen unterstützte.

Beratungsleistung 

• Zielgruppenanalyse mit Hilfe von Social Listening, Monitoring, und Analyse des „user generated content“: Um ein Bild davon zu bekommen, ob über die Marke gesprochen wird, was über die Marke gesprochen wird und wer sich darüber unterhält.
• Entwickeln von „Personas“: Entwickeln von Zielgruppen-Clustern mit Hilfe von CRM-Basisdaten, Marktforschungsanalysen und Auswerten von Social Media Portalen.
• Entwickeln von maßgeschneiderten Inhalten und Botschaften für bestimmte Interessen und Bedürfnisse der Personas in ausgewählten Kanälen, in denen sich die Zielgruppen tummeln.
• Monitoring und Controlling der einzelnen Maßnahmen: War die Strategie die Richtige oder muss etwas angepasst werden?

Kundennutzen

• Die für die Bank wirklich relevanten Zielgruppen werden angesprochen.
• Inhalte sind passgenau und treffen den „Kern“ der Bedürfnisse und Interessen der Zielgruppen.
• (Potentielle) Kunden bauen verstärkt Vertrauen zur Marke des Finanzdienstleisters auf.
• Erhöhung des Transaktions- und Vertriebsvolumens durch passgenaue Angebote pro Kunde bzw. Kundensegment. Senkung der Marketingkosten durch effiziente online Kampagnen.
• Tracking des ROI ermöglicht die Gewinnung von Customer Insights und ein tiefes Wissen darüber, was die Zielgruppe beschäftigt.

Erarbeitung Content Marketing Strategie

Entwicklung einer Content Marketing Strategie für einen führenden Finanzdienstleister.

Herausforderung

• Der Kunde hatte im Laufe der Jahre Unmengen an Content angesammelt.
• Dieser Content wurde auf unterschiedlichen Social Media-Kanälen an die Zielgruppen gestreut.
• Der Erfolg stellte sich jedoch nicht ein: Hier und da wurde zwar kommentiert oder „gelikt“, aber der „große Durchbruch“ gelang nicht.
• Der Kunde wollte nun herausfinden, welche Inhalte bei den Zielgruppen ankommen, um die definierten Kommunikationsziele zu unterstützen.

Beratungsleistung

• Die Beratungsleistung erfolgte auf Basis von zwei Säulen: Analyse der strukturellen Content-Prozesse sowie Entwicklung einer Unternehmens-Story
• Analyse der strukturellen Content-Prozesse:
  • Content-Audits: An welchen Kontaktpunkten werden welche Content-Arten eingesetzt?
  • Analyse der Zielgruppen und Beurteilen der Markenstärke bezüglich des Unternehmenscontents und Erfassen der Content-Prozesse im Unternehmen
  • Aufbau einer effizienten Redaktion.
• Entwicklung einer Unternehmens-Story und Ableitung einzelner Geschichten und Botschaften daraus.
• Erstellen von Redaktionsplänen Arbeiten mit kreativem Storytelling und Liquid Storytelling.

Kundennutzen

• Signifikante Kosteneinsparungen durch Eliminierung von ineffizienten Strukturen.
• Entwicklung effizienter Prozesse durch sinnvolle Synchronisierung aller Content-Arten.
• Optimierung der Informations- und Kommunikationskanäle.
• Qualitätssteigerung des Contents.
• Stärkung der Unternehmensmarke.
• Klarere Positionierung gegenüber der Konkurrenz.

Online Marketing Strategie für Webseite und Online Community

Entwicklung einer Online Marketing Strategie sowie Erarbeitung von Themen- und Redaktionsplänen für Blog und ausgewählte Social Media Kanäle für ein führendes Fußballunternehmen.

Herausforderung

• Der Kunde hatte eine Website sowie eine Community-Seite, die strukturell und bezüglich der Inhalte nicht mehr zeitgemäß war.
• Die Website musste neu gestaltet werden: Der Relaunch erforderte ein modernes Layout und eine userorientierte Navigation.
• Die Inhalte bildeten nicht die Bedürfnisse des Kunden ab: Die Customer Experience musste neu definiert werden.

Beratungsleistung

• Strukturanalyse von Website und Community.
• On- und Offpageanalysen (wie sind die Seiten aufgebaut?): Technische Struktur, Suchmaschinenoptimierung (SEO), Keywords, Metadescription, Social Media, Performance und Datentransfer, Benutzerfreundlichkeit, Verzeichnisse, Zugriffszahlen, Lesbarkeit der Inhalte, Sicherheit und Datenschutz etc.
• Entwicklung der Inhalte gemäß Zielgruppensegmentierung, SEO (nach was suchen User im Netz?) und User Generated Content (welche Inhalte erstellen User im Netz, worüber sprechen sie?).
• Verknüpfung der Website mit Corporate Blogs und Social Media: Erarbeiten von Themen- und Redaktionsplänen für Blog und ausgewählte soziale Kanäle.

Kundennutzen

• Der Aufbau von userorientiertem Content mit passenden Kernbotschaften verbesserte signifikant den Dialog mit den Kunden.
• Die SEO- und technische Optimierung erleichterte die Auffindbarkeit von Produkten und Services via Google.
• Die erhöhte Benutzerfreundlichkeit verbesserte die Navigation auf den Webseiten und führte zu verstärktem Traffic auf den entsprechenden Seiten.
• Mehr Traffic und zufriedene Kunden stärkten das Vertrauen, die Unternehmensmarke und wirkten sich positiv auf den Umsatz des Unternehmens aus (dies wurde mittels Monitoring und Logfile-Analysen nachgewiesen werden).

Konzeptioneller und technischer Aufbau Webpräsenz

Konzeptioneller und technischer Aufbau der Webpräsenz für einen führenden deutschen Mittelständler.

Herausforderung

• Um auch in Zukunft weiter wettbewerbsfähig zu bleiben, erkannte unser Kunde die Notwendigkeit seine Kommunikationsstrategie sowie Auftritt in den Neuen Medien zu überarbeiten.
• Ziel des neuen Webauftritts war:
  • Die im Offline Umfeld starke Unternehmensmarke auch im Online-Kanal entsprechend zu positionieren.
  • Solide Kundenbeziehungen zu vor allem jüngeren Zielgruppen aufbauen.
  • Eine überragende Customer und Shopping Experience zu bieten.
  • Zusätzliches Umsatzpotential erschließen.
  • Mehr über Kunden und ihre Bedürfnisse zu erfahren (Analytics).

Beratungsleistung

• Analyse und Validierung der bisherigen Web-Strategie, -Prozesse, -Organisation und Dienstleisterstruktur.
• Evaluierung von zur Verfügung stehen Web-Technologien und Content Management Systemen.
• Analyse kundensegmentspezifische Erwartungen und Bedürfnisse.
• Definition Zielbild digitales Weberlebnis.
• Definition der zielgruppenspezifischen Web-Strategie, Interaktionskanäle, -Prozesse, -Org., Dienstleisterstruktur und eingesetzter Technologien.
• Übersetzung der Geschäftsbedürfnisse in IT-Anforderungen.
• Komplette konzeptionelle und technische Webseitenerstellung.
• Neustrukturierung des vorhandenen Contents.

Kundennutzen

• Steigerung des Unternehmens-Images durch eine hochmoderne Webseite inkl. Einbindung von multimedialen Inhalten und modernen Interaktionsmöglichkeiten (z.B. Text, Audio und Video Chat).
• Direkter Link zu externen Social Media Kanälen wie YouTube, Facebook, Twitter u.a.
• Etablierung einer integrierten Customer Experience unter Einbezug von Social Media Kanälen.
• Positionierung des Unternehmens als „Innovator“ durch Aufbau eines eigenen Unternehmens-Blogs mit Artikeln, Studien etc.
• Verbesserte Kundenansprache durch fachliche Microsites.
• Bestätigung der Vorreiterrolle des Unternehmens innerhalb der Branche.

Weiterführende Links

Projektreferenzen im Gesamtüberblick

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