Handel & Konsumgüter

Verhandeln ist nicht die schlechteste Form des Handelns. — William »Will« Penn Adair Rogers (1879 – 1935), US-amerikanischer Humorist und Schriftsteller

 

Aktuelle Herausforderungen für Handels- und Konsumgüterunternehmen

Karstadt, Quelle, Woolworth, Sinn-Leffers, Neckermann, Hertie, Praktiker und Schlecker haben alle eines gemeinsam: Sie haben ihren Kunden eine Customer Experience aus dem vorherigen Jahrhundert geboten, die mit den Entwicklungen der Kundenerwartungen nicht Schritt gehalten hat. Es werden sicherlich nicht die letzten Pleiten gewesen sein. Aber nicht die Aufweichung der Ladenöffnungszeiten oder die Einführung des Internets hat den deutschen Einzelhandel verändert! Es sind die Kunden selbst, die den Wandel erzwungen haben und weiter Druck ausüben. Wer heute einkauft, der will etwas erleben: Unterhaltung, Vergnügen, Entspannung, Beratung, etc. und nicht nur emotionslos Produkte und Services kaufen. Ein tiefes Verständnis der Customer Experience ermöglicht Unternehmen, in diejenigen Bereiche zu investieren, die den Kunden wichtig sind und die ihnen den entsprechenden Mehrwert liefern. Zusätzlich machen Kunden unvergessliche, positive Erfahrungen und bauen damit eine emotionale Beziehung zum Unternehmen auf, welche sie langfristig an das Unternehmen binden. Unternehmen sind aktuell Markttrends ausgesetzt, die den gesamten Kaufprozess und Kundenlebenszyklus beeinflussen. Die Bedeutung von multiplen Zugangsmöglichkeiten zum Kunden wird weiter ansteigen und bisherige Vertriebsstrukturen aufbrechen. Unternehmen, die das neue Paradigma nicht akzeptieren, werden es in Zukunft schwer haben, gegenüber omnipräsenten Wettbewerbern wie Amazon & Co zu bestehen. Sie riskieren es sogar, ihre Existenzberechtigung zu verlieren, ähnlich wie es Quelle & Co. ergangen ist.

 

 

Einfluss der Digitalisierung auf den Vertrieb

 

 

Lösungsansatz

Die steigende Bedeutung digitaler Informations- und Vertriebskanäle bedingt einen integrierten Ansatz für alle Online- und Offline Kanäle, aktives Customer Experience Management sowie individualisierbare Produkte: Die zunehmende Erlebnisorientierung der Gesellschaft sowie das vielfach homogene Produkt- und Leistungsangebot führen dazu, dass Händler ihren Kunden etwas „bieten“ müssen, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Unser Markt schreit nach „Kundenerlebnissen“, die Kunden und Konsumenten in eine vielfältige und abwechslungsreiche „Kaufwelt“ hineinziehen. Aus Sicht des Unternehmens sollte es daher das Ziel sein, eine optimale Customer Experience bzw. Kundenerfahrung entlang sämtlicher Interaktionspunkte sicherzustellen. Dies erfordert die aktive Einbindung sowohl des Kunden als auch des Unternehmens innerhalb dieser Interaktion. Viele Händler sind aufgrund der Marktveränderungen gezwungen, sich komplett neu zu erfinden. Unternehmen sollten die Chancen der digitalen Transformation nutzen, schnellstmöglich neue digitale Services und Geschäftsmodelle zu entwickeln und damit zusätzliche Einnahmequellen identifizieren. Zusätzlich sollten die Anbieter das Kundenerlebnis durch pfiffige Integration der digitalen Kanäle verbessern.

 

 

Empfindungsmessung in den Momenten der Wahrheit

 

 

Unser Service Portfolio

Unsere Berater unterstützen seit vielen Jahren einige der größten und bekanntesten Handelsunternehmen in Europa bei ihren strategischen, markseitigen, strukturellen und transformativen Herausforderungen. Unsere tiefe Branchenexpertise sowohl im stationären als auch Online Handel ermöglicht es uns massgeschneiderte Beratungsprodukte für Ihre spezifischen Herausforderungen anzubieten. Klicken Sie einfach mal in die unten genannten Themenbereiche rein, um mehr zu unserem Service Portfolio zu erfahren!

Unser Service Portfolio im Überblick

Business Analytics

Strategische Ausrichtung

Digital Maturity Assessment (DMA)

Innovative Marktbearbeitung

Strukturelle Ausrichtung

Transformations-Management

 

Ausgewählte Projektreferenzen

Referenzen Handel & Konsumgüter

 

Relevante Publikationen

Kreatives Storytelling für intensiven User-Dialog

Customer Experience Management: Aktive Gestaltung der Kundenerfahrung!

Social Media: Den Kunden genau kennen lernen, eine emotionale Beziehung aufbauen und ihn langfristig binden

Liquid Storytelling: Was hat mein Unternehmen mit einem Bären zu tun?

Online Content: Ideen für intensiven User-Dialog

Warum Content Marketing Teil der Branding-Strategie ist!

Fallstudie: Höhere Kundenorientierung durch das richtige Service Management

 

Ihr Ansprechpartner

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann schreiben Sie uns eine kurze Email. Sehr gerne stellen wir Ihnen unsere Branchenkompetenz und dazu passende Beratungsprodukte, Methoden, Projektreferenzen und Publikationen in einem persönlichen Gespräch detailliert vor. Wir freuen uns darauf, Sie kennenzulernen!

 


Claudia Kratel

Partner
Strategy & Transformation Consulting
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