Chancen und Herausforderungen durch Digitale Transformation

Digitale Technologien verändern die Art, wie wir arbeiten und leben und bedeuten für Unternehmen große Herausforderungen! Mittlerweile verfügen drei von vier Bundesbürgern über einen Internet-Zugang, bei den unter 40-jährigen sind es sogar über 90 Prozent. Innerhalb von nur drei Jahren verfünffachte sich allein in Deutschland die Zahl der Smartphone-Nutzer auf rund 30 Millionen.

Während die Mobiltelefonie rund dreizehn Jahre benötigte, um eine kritische Masse in der Bevölkerung zu erreichen, benötigte das Internet bereits weniger als sieben Jahre. Für iPads & Co waren es nur rund vier Jahre. Die Zahl der Suchanfragen bei Google hat sich seit 2007 versechsfacht, die Zahl der Amazon-Accounts mehr als verdreifacht, die Zahl der Facebook-Konten ist 20-mal höher. Immer ausgefeiltere Technologien ermöglichen einen immer schnelleren und größeren Datentransport und die Fähigkeit, Daten intelligent auszuwerten. Um diese dann sinnvoll für innovative Produkte und Services zu nutzen. Im Internet geht es um die Zukunft ganzer Industrien. Künftig wird sich alles im digitalen Raum wiederfinden. Alles was vernetz werden kann, wird sicher auch vernetz werden: Der Mensch als Konsument sowieso, aber auch ganz traditionsreiche Branchen wie der Maschinenbau, die Energiewirtschaft oder die Automobilindustrie. Bis 2017 wird der Markt für Hard- und Software sowie Dienstleistungen rund um „Big Data“ auf bis zu 50 Mrd. Euro wachsen. „Das werde die Welt mehr verändern als die Einführung des Internets“, so erwartet das Lutz Finger. Er ist beim US-Internetunternehmen LinkedIn für die Analyse von Daten zuständig. Das enorme Tempo des technologischen Wandels verändert das Konsumverhalten von Millionen und ermöglicht komplett neue Nutzungsmuster. Die neuen Technologien bedeuten erhebliche Veränderungen in der Art, wie wir arbeiten, kommunizieren und ein- und verkaufen.

 

 

Digitale Transformation verstehen_Jahre welche für eine Innovation

 

 

Führungskräfte in Unternehmen müssen also gut vorbereitet sein, um die aktuellen und zukünftigen Auswirkungen dieses anhaltenden Trends zu antizipieren. Sie sollten ihr Unternehmen strategisch und frühzeitig darauf ausrichten. Das bedeutet, sie müssen die Digitale Transformation vollziehen, um am Puls der zeit zu bleiben. Doch was versteht man überhaupt unter „Digitaler Transformation“? Darunter wird der Einsatz von digitalen Tools und Technologien durch Unternehmen bezeichnet, um grundlegend Geschäftsmodell, Leistungsportfolio und Operating Modell zu digitalisieren. Dabei bieten sich Vorteile wie Umsatzsteigerung durch neue digitale Produkte und Services, Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit Erhöhung der Kundenbindung sowie Kostenreduktion und Effizienzsteigerung im Betrieb!

Die Chancen, welche die Digitale Transformation bietet, sollte sich ein Unternehmen keinesfalls entgehen lassen. Leider gibt es keine fertigen Blaupausen, welche Unternehmen im Sinne von Best Practice Ansätzen einfach implementieren könnten, um eben genannte Vorteile schnell zu erreichen. Ganz im Gegenteil: Jede Branche und Zielgruppe reagiert unterschiedlich auf die Digitalisierung des Leistungsangebotes und der Kundeninteraktion. Daher sind Kreativität, Experimentierfreudigkeit und Risikobereitschaft gefragt um die eingetreten Pfade zu verlassen und komplett neue Wege zu gehen. Das macht die digitale Transformation für Unternehmen zu einer großen Herausforderung.

Auf der anderen Seite bieten sich Unternehmen durch die digitale Transformation völlig neue Möglichkeiten, sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Wie Harvard Professor Michael Porter bereits vor Jahrzenten korrekt feststellte: „If all you’re trying to do is essentially the same thing as your rivals, then it is unlikely that you will be very successful“. Die digitale Transformation bietet mannigfaltige Möglichkeiten zur Differenzierung und legt damit die Basis für neue unternehmerische Erfolgsgeschichten. Ein professionelles Innovationsmanagement ist dafür Grundvoraussetzung. Dieses Thema hatte ich bereits in einem anderen Blog-Artikel ausführlich diskutiert. Siehe dazu: Professionelles Innovationsmanagement.

 

Merkmale der digitalen Welt

Die digitale Welt lässt sich durch sechs Merkmale beschreiben:

  • Allgegenwärtige Informationsverfügbarkeit:
    Nutzer haben heute einfachen Zugang zu relevanten Informationen überall auf dem Globus.
  • Soziale Virtualisierung:
    Das reale und virtuelle gesellschaftliche Leben wird „eins“. Die Bereitschaft von Nutzern, ihr gesellschaftliches Leben online zu teilen, ermöglicht neue Social Networking Dienste wie Facebook & Twitter.
  • Absolute Mobilität:
    Nutzer haben heute jederzeit und an jedem Ort Zugang zu Netzwerken, Produkten und Diensten. Damit werden mobile Telemetriedienste ermöglicht wie etwa mobile Fernüberwachnung, Gesundheitschecks und auch Navigationsdienste im Automobilbereich.
  • Permanente Erreichbarkeit:
    Die dauerhafte Erreichbarkeit gestattet es, Nutzern jederzeit relevante Angebote zu offerieren. Bei Pull-Anwendungen werden von Nutzern Produkte und Dienste aktiv nachgefragt, wie z.B. Wetter- oder Stauinfodienste.
  • Lokalisierung:
    Nutzer können heute aufgrund der Mobilfunk-Zellen und Geo-Ortung bis auf wenige Meter genau lokalisiert werden. Diese Möglichkeit eröffnet spezifische mobile Anwendungen wie etwa Location Based Services: Über Lokalisierungsdienste miteinander verknüpfte Personen werden z.B. über den Besuch eines Restaurants informiert und können sich aufgrund dieser Meldung für einen Besuch des gleichen Lokals entschließen (vgl. dazu z.B. foursquare).
  • Leistungsfähige Technologien:
    Ohne die rapide Entwicklung bei der Leistungsfähigkeit von mobilen Endgeräten wäre die digitale Transformation nicht so schnell voran geschritten. Die Geräte, welche Nutzer heute zur Verfügung haben, sind nicht mit den Geräten von vor 5 Jahren vergleichbar hinsichtlich Rechenkapazität und intelligenten Funktionalitäten (GPS, Fingerabdrucksensoren, Lagerungssensoren, etc.). Zusätzlich bieten intelligente Analyse Tools ungeahnte Möglichkeiten, den Datenstrom, welche Nutzer produzieren, zu analysieren und die möglichen Kauftrigger und –verhalten zu antizipieren.

 

Digitale Transformation

Die digitale verschmilzt mit der realen Welt!

 

Die oben genannten Merkmale der Digitalisierung haben zur Entstehung einer Vielzahl von neuen digitalen Dienstleistungen beigetragen. Dieser Entstehungsprozess ist noch längst nicht abgeschlossen: Täglich entsteht eine Vielzahl neuer Apps und Dienste. Dieses Phänomen ist nicht nur auf den privaten Bereich beschränkt. Heutzutage gehen Menschen online, um Informationen vor dem Kauf zu erhalten, Berichte über Produkte und Dienstleistungen zu veröffentlichen, ihre neuen Jobs in sozialen Medien zu finden oder um Rezensionen über das Unternehmen abzurufen, um dann unterwegs einzukaufen. Genau an diese Fakten müssen sich Unternehmen anpassen und mit optimierten Geschäftsmodellen und Services aufwarten! Ansonsten werden es innovative, agile und flexible Unternehmen aus neuen Branchen wie z.B. Google tun.

 

Mit cleveren Ideen revolutionieren junge Firmen in kürzester Zeit über Jahrzehnte entstandenen Branchen

 

Digitale Transformation verstehen_Implikationen der Digitalisierung

 

 

Es begann mit Amazon, Google und Apple. Dies war jedoch erst der Anfang. Derzeit erleben wir, wie junge Unternehmen wie WhatsApp, Tesla, Uber oder Airbnb mit einer einzigen cleveren Idee ganze Branchen revolutionieren, Wertschöpfungsketten aufbrechen und etablierten Playern, welche oft Großkonzerne sind, das Fürchten lehren. Alte Branchen und Unternehmen werden durch kleine Newcomer verdrängt und gehen unter. Es sei denn, sie stellen sich rechtzeitig darauf ein und digitalisieren ihre Geschäftsmodelle. Die Entwicklung der Musik- und Filmverleihindustrie liefert ein besonders anschauliche Beispiele: Ehemalige Platzhirschen wie Warner Musik und Sony Musik Group sind nur noch Schatten ihrer selbst oder gar zu Sanierungsfällen (z.B. Sony) mutiert. Blockbuster Video ist durch Insolvenz komplett vom Markt verschwunden. Die Konsumenten geben weiterhin mindestens genau so viel für Musik und Filme aus wie noch vor Jahren. Mit dem Unterschied, dass die wesentlichen Einnahmen heute nicht mehr bei den Musiklabels, sondern bei Apples iTunes, Spotify oder Amazon/Lovefilm landen.

 

Kodak, ein Unternehmen, welches über Jahrzehnte Technologieführer im Fotobereich war, verpasste es, sich rechtzeitig neu zu erfinden

Die Entwicklung der Fotografie zeigt einen noch dramatischeren Verlauf auf: Klangvolle Namen wie Kodak verloren ihre Existenzgrundlage.

 

 

Digitale Transformation verstehen_Erfolg und Untergang liegen eng beinander

 

 

Kodak investierte in digitale Geräte mit der Intention, mit den erzielten Einnahmen sein klassisches Filmgeschäft zu ergänzen und anzukurbeln, es jedoch nicht zu kannibalisieren. Zum Beispiel unternahm Kodak enorme Anstrengungen bei der Weiterentwicklung der Fotografie zum System, welche sie Advantix nannten und im Jahr 1996 ins Leben riefen. Dieses System war im Wesentlichen ein Hybrid, welcher einen Film in digitale Bilddateien übertragen konnte. Eine weitere Initiative war die „Bild-CD“ welche 1998 ins Leben gerufen wurde, um die Übertragung von Bildern zu digitalen Bilddateien zu ermöglichen. 1998 wurde zusammen mit AOL der Service „You’ve Got Pictures” gestartet. Konsumenten konnten ihre Filmrollen zu Kodak per Post einsenden und bekamen die digitalen Bilder an ihre AOL-Mail-Adresse zurück gesendet. Die meisten dieser Hybridangebote sahen sich Anfang 2000 einem starken Rückgang entgegen, als die Digitalfotografie durchstartete. Konkurrent FujiFilm auf der anderen Seite war in erster Linie auf Digital Imaging fokussiert und war bereit, sein Print-Geschäft für die Digitalfotografie zu kannibalisieren. Im Jahr 1988 startete das Unternehmen erfolgreich die weltweit erste Kamera mit Wechselmedien. Kodak hatte zwar noch eine Reihe von digitalen Produkten in den 80er und 90er Jahren entwickelt, doch die meisten dieser Produkte wurden zu einer Zeit ins Leben gerufen, als niemandem die genau Zukunft der Digital-Imaging Produkte klar war und diese darüberhinaus extrem teuer waren und damit nur eine absolute Marktnische darstellten. So konzentrierte sich Kodak lange auf Digitalrückteile, die an Profi-Kameras befestigt werden konnten. Diese waren extrem teuer und für professionelle Fotografen vermarktet. Eine Digitalkamera, welche Kodak 1994 ins Leben rief kostete 15.000 $. Im Verlauf der 90iger Jahre verlor Kodak immer mehr Momentum und konnte mit der Innovationsgeschwindigkeit von Sony, Nikon, Canon in Bezug auf neue Modelle, höhere Auflösung und niedrigere Preise nicht mehr mithalten. Kodak schaffte es auch nicht, die digitale Wertschöpfungskette in der gleichen Weise zu dominieren, wie es das Unternehmen einst im traditionellen Filmgeschäft über Jahrzehnte erfolgreich umgesetzt hatte. FujiFilm auf der anderen Seite diversifizierte erfolgreich in viele neue Bereiche wie z.B. die medizinische Bildverarbeitung, Sensorgeschäft und CTP Druck. Zusätzlich nutze FujiFilm das Wachstum von mobilen Kameras durch den Verkauf von Bildsensoren an Nokia und Samsung als Chance für ein neues Geschäftsfeld. Mit Kodak stürzte 2012 ein Konzern in die Insolvenz, der über Jahrzehnte Technologieführer war – und dann die Chance verstreichen ließ, sich neu zu erfinden.

 

Die Digitalisierung forciert den Wandel in immer mehr Wirtschaftsbereichen

Wie der Musik- und Filmverleihbranche sowie der Fotobranche ergeht es seitdem mit steigendem Tempo mehr und mehr Wirtschaftsbereichen. Google brauchte schon keine zehn Jahre mehr, um wesentliche Teile des Werbemarktes für sich zu gewinnen. Als nächstes schielt das Unternehmen auf die Märkte für Versicherungsleistungen (derzeit Pilotierung in USA) sowie Haushaltsgeräte (Akquisition von Nest für 5 Mrd. $). Amazon gelang es in der gleichen Zeit, den klassischen Buchhandel mehr und mehr zu verdrängen und zum mächtigsten Konkurrenten des klassischen Einzelhandels zu avancieren. Für etablierte Unternehmen ist es daher essentiell, dass sie technologische Umwälzungen früh genug erkennen, um Implikationen auf ihre Positionierung und Geschäftsmodell abzuschätzen und rechtzeitig entsprechende Gegenmaßnahmen zu ergreifen.

 

Neue Möglichkeiten für Unternehmen durch die Digitale Transformation

Die digitale Transformation verursacht jedoch nicht nur Risiken durch neue aggressive Marktteilnehmer, sondern schafft auch viele neue Möglichkeiten für Unternehmen. Ich möchte die Vorteile hier gerne in drei Bereiche gruppieren und im Nachgang detaillierter erläutern: Umsatzsteigerung durch neue digitale Produkte und Services, Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit Erhöhung der Kundenbindung sowie Kostenreduktion und Effizienzsteigerung im Betrieb.

 

 

Digitale Transformation verstehen_Neue Möglichkeiten für Unternehmen

 

 

Umsatzsteigerung durch neue Produkte und Services

Um weiteren Umsatz zu generieren, sollten sich Unternehmen überlegen, wie sie ihr bestehendes Produktportfolio mit Hilfe von digitalen Plattformen und Technologien erweitern können, um dem Kunden Mehrwert zu bieten (Produktentwicklung). Zusätzlich ergibt sich für Unternehmen die Möglichkeit, vollkommen neue digitale Angebote zu entwickeln und in komplett neuen Märkten anzubieten (Diversifikation). Die Digitalisierung ist dabei Treiber von Innovationen und eine wesentliche Kraft hinter den aktuellen Produkt-und Service-Neuerungen in vielen Branchen. Die Entwicklung des Internets ist ein kontinuierlicher Prozess und wird dabei auch in Zukunft sicher nicht stehen bleiben. Von daher kann ich hier leider keine „Entwarnung“ geben, dass die Zeit des dynamischen Wandels wohl bald wieder vorbei geht und die guten alten Tage der „old Economy“ wieder zurück kommen. Die sind mit Sicherheit für immer passé und die Uhr wird keiner mehr zurück drehen können. Die Kernfrage ist eher, was in den nächsten 10-20 Jahren für bahnbrechende neue Innovationen und Technologien entstehen werden. Meiner Meinung nach sind wir, was die digitale Ökonomie angeht, erst ganz am Anfang einer Reise auf ein noch unbekanntes Ziel.

 

 

Digitale Transformation verstehen_Entwicklungen des Internets

 

 

Wenn man über die strategische Ausrichtung des Leistungsportfolios eines Unternehmens diskutiert, sollte man zuerst auf einer höheren Abstraktionsebene mit dem Geschäftsmodell beginnen. Unter einem Geschäftsmodell wird allgemein der Schwerpunkt eines Unternehmens sowie dessen Erlösmodell verstanden. Dies beinhaltet Produkte, Services, Operating Model, Erlösmodel, Zielkunden, Supply Chain und Lieferanten sowie strategische Partner. Charakteristisches Merkmal der digitalen Ökonomie ist eine Vielzahl neuartiger Geschäftsmodelle, die sowohl von Start-ups als auch von traditionellen Unternehmen verfolgt werden. Allerdings kann man dabei selten auf traditionelle Geschäftsmodelle zurückgreifen, da im Internet andere Markt- und Wettbewerbsbedingungen als in der „old Economy“ herrschen. Gleichzeitig werden neue Geschäftsmodelle durch das Internet ökonomisch oder technisch erst ermöglicht. Das schnelle Veränderungstempo in der digitalen Welt bringt es mit sich, dass dabei kaum auf Erfahrungswerte zurückgegriffen werden kann und die Erfolgschancen nur schwer abzuschätzen sind.

 

 

Digitale Transformation verstehen_Digitale Servicelandschaft

 

 

Grundlegend lassen sich vier digitale Geschäftsmodelle unterscheiden:

  • Geschäftsmodell Content:
    Das Geschäftsmodell „Content“ besteht aus der Sammlung, Selektion, Systematisierung, Kompilierung und Bereitstellung von Inhalten. Dazu gibt es einen interessanten Artikel, der sich mit dem strategischen Aufbau von smartem Online Content befasst. Siehe dazu: Aufbau einer Online Content-Strategie. Ziel ist die Online-Bereitstellung von konsumentenzentrierten, personalisierten Inhalten. Bei den Erlösmodellen handelt es sich hauptsächlich um indirekte Erlösmodelle wie Provisionen, Werbung, Data-Mining-Erlöse und Sponsorship. Typische Services stammen aus den Bereichen Informationen, Entertainment, Infotainment und Education.
  • Geschäftsmodell Commerce:
    Das Geschäftsmodell „Commerce“ umfasst die Anbahnung, Aushandlung und / oder Abwicklung von Geschäftstransaktionen. Ziel ist hier die Ergänzung bzw. Substitution traditioneller Transaktionsphasen durch das Internet. Als Erlösmodell findet man hier transaktionsabhängige, direkte und indirekte Erlösmodelle (Transaktions-, Nutzungs- und Verbindungsgebühren, Provisionen) vor. Typische Services stammen aus den Bereichen Service-Broker, E-Tailing und Auktionen.
  • Geschäftsmodell Context:
    Im Mittelpunkt des Geschäftsmodells „Context“ steht die Klassifikation und Systematisierung von im Internet verfügbaren Informationen. Ziel ist hier die Komplexitätsreduktion und Navigationshilfe. Als Erlösmodell trifft man in erster Linie auf indirekte Erlösmodelle wie Provisionen, Werbung, Data-Mining-Erlöse und Sponsorship. Typische Services stammen aus den Bereichen Search, Bookmarking und Katalogisierung.
  • Geschäftsmodell Connection:
    Das Geschäftsmodell „Connection“ fokussiert auf den Informationsaustausch in Netzwerken. Dieser Informationsaustausch kann dabei technischer (z.B. Internet Service Provider), kommerzieller (z.B. SAP Community Network) oder rein kommunikativer (z.B. Skype, Xing, Facebook, LinkedIn) Natur sein. In diesem Geschäftsmodell sind sowohl direkte als auch indirekte Erlösmodelle anzutreffen. Typische Services stammen aus den Bereichen Social Community, Local und Mobile Access und Mailing Services.

 

Digitale Transformation verstehen_Typisierung von digitalen Geschäftsmodellen

 

 

 

Mit zunehmendem Wettbewerbsdruck erweitern digitale Unternehmen ihre angestammten Geschäftsmodelle durch weitergehende Leistungs- und Wertschöpfungsprozesse und bedienen sich damit Bausteinen aus anderen Geschäftsmodellen. Daher können am Markt inzwischen viele Hybridmodelle, welche aus den vier genannten Grundtypen erwachsen sind, beobachtet werden. Prominentestes Beispiel ist sicherlich Google: Gegründet 1998, stand bereits unmittelbar nach Beendigung der Testphase der Suchmaschine die Entwicklung von weiteren Dienstleistungen im Fokus. Insgesamt verfügt Google heute über mehr als 80 verschiedene Serviceangebote, die jeweils Elemente unterschiedlichster Geschäftsmodelltypen beinhalten. Google investierte damit über die letzten Jahre, ausgehend vom ursprünglichen Schwerpunkt im Bereich Context, auch in andere Geschäftsmodelle. Der kürzliche Erwerb des Hausgeräteherstellers Nest für 5 Mrd. $, die signifikanten Investitionen in die Entwicklung der Robotertechnologie sowie in führerlose Kraftfahrzeuge zeigen, dass dieser Prozess noch nicht abgeschlossen ist.

 

Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit Kundenbindung

Die hohe Akzeptanz und Penetration von mobilen Endgeräten und Web 2.0-Tools wie Social Media, Kollaborations-Anwendungen, Smartphones und Tablet-Computer verändern die Art, wie Menschen Informationen austauschen, lernen, kommunizieren und interagieren. Durch Web 2.0 werden eine Vielzahl innovativer Tools im Internet beschrieben, bei denen der Nutzer durch aktive Gestaltung der Inhalte den Aufbau sozialer Netzwerke bestimmt: mit dem Ziel der permanenten Vernetzung der Nutzer untereinander als auch der Verbreitung von Inhalten. Kurzum: Das „Mitmach-Web“!

 

 

Digitale Transformation verstehen_Kundenkontaktpunkte in MSS

 

 

Unternehmen können heute über ein nie dagewesenes Spektrum an Schnittstellen mit dem Kunden in Kontakt treten und dabei ein nahtloses und integriertes Mehrkanal-Erlebnis offerieren. Und sich damit entsprechend vom Wettbewerb differenzieren. Zusätzlich ermöglicht eine Multikanal-Strategie Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, sein Kauf- und Nutzerverhalten. Mit dem Ziel, wertvollen Input für Vertrieb, Kundenbetreuung, und Kundenbindungsmaßnahmen zu gewinnen.

 

 

Digitale Transformation verstehen_Kundendialog via sozialer Medien

 

 

Mehr als 70% aller digitalen Informationen werden heute vom Konsumenten selber erzeugt und kommen von außerhalb der Organisation. Unterstützt durch intelligente Analysetools und hohe Rechenkapazitäten bieten sich für Unternehmen ungeahnte Möglichkeiten der Datenanalyse und Auswertung, um Kundenverhalten besser zu analysieren und die Treiber bezüglich Produkten, Kaufhandlungen und Kundenabwanderungen besser zu verstehen. Diese bieten außerdem die Chance auf maßgeschneiderte zielgruppenorientierte Angebote.

 

 

Digitale Transformation verstehen_Erfolgsfaktoren

 

 

Grundvoraussetzung dafür ist jedoch erst einmal ein überragendes und vom Wettbewerb differenziertes „Kunden-Erlebnis“ zu erschaffen und Kunden davon zu überzeugen, dass es sich lohnt, dem Unternehmen die Treue zu halten. Denn nichts ist so flüchtig wie der digitale Kunde. Das nächste Angebot vom Wettbewerb ist bekanntlich nur einen Klick weit entfernt. Auch differenzieren Kunden nicht mehr zwischen der Online- und Offline Welt. Im Gegenteil: Sie erwarten ein kanalübergreifendes Leistungsangebot und Kundenerlebnis. Im Zeitalter der Digitalisierung wollen sie selbst entscheiden, wann und wie sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten und wie sie die Waren und Dienstleistungen erwerben möchten. Kunden erwarten heute Transparenz beim Leistungsangebot. Sie informieren sich umfassend über Produkte und Services. Dabei müssen Angebot und Informationen nicht nur online wie offline inhaltlich identisch verfügbar sein, sondern es wird ebenso eine einfache Bedienbarkeit erwartet. Je einfacher der Prozess ist, desto größer ist die Kaufwahrscheinlichkeit bzw. dass sich Kunden positiv in sozialen Netzwerken über das Unternehmen und seine Produkte und Services äußern. Für Unternehmen ist es daher auch nicht ausreichend, sich auf die reine Optimierung der Online-Kanäle zu fokussieren. Ganz im Gegenteil: Das gesamte Kundenerlebnis über ALLE Kommunikations- und Vertriebskanäle ist von Relevanz und muss durch einen ganzheitlichen Kundenerlebnis-Design-Ansatz entsprechend berücksichtigt werden.

 

 

Digitale Transformation verstehen_Customer Journey

 

 

Kostenreduktion und Effizienzsteigerung im Betrieb

Verbesserung der Produktivität ist ein wichtiger Treiber für nachhaltiges Wachstum. In den letzten Jahren hat sich das Produktivitätswachstum in den Industrieländern langsamer entwickelt im Vergleich zu den Schwellenländern. Zusätzlich stehen wir in Europa durch kontinuierlich schrumpfende und alternden Belegschaften vor großen sozio-ökonomische Herausforderungen, welche es entsprechend zu adressieren gilt. Um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen daher vor allem europäische Unternehmen dringend neue Quellen für Produktivitätssteigerungen identifizieren. Die Kostenvorteile der Digitalisierung umfassen eine ganze Reihe von Branchen und Funktionen. Der Einsatz von RFID-Tags in der Supply-Chain können helfen, Inventar-, Handling- und Logistikkosten zu reduzieren. eHealth ermöglicht beispielsweise die Überwachung von Symptomen eines Patienten in Echtzeit zu relativ niedrigen Kosten. Smart Meter helfen Energieversorgungsunternehmen, Zählerstände aus der Ferne abzulesen. Ziel ist, Stromangebot und -nachfrage besser zu überwachen und die entsprechenden Netze effizienter zu steuern. Noch dazu entfällt der aufwendige und anachronistische Ablesedienst vor Ort. Aufgaben und Arbeitsabläufe in der Verwaltung, welche eine geringe Wertschöpfung aufweisen, können automatisiert werden und ermöglichen dadurch eine Reallokation der frei werdenden Mitarbeiter zu Tätigkeiten, die einen höhere Wertschöpfung beinhalten. Aufgrund des demografischen Wandels, welcher insbesondere in Deutschland mittel- bis langfristig mit einer starken Schrumpfung der Bevölkerung einhergeht, ergibt sich ein wichtiger Hebel. Weitere Ansätze zu Kostenreduktion und Effizienzsteigerung im Betrieb sind z.B.:

  • Konzentration von Kompetenzen und Auslagerung von non-core Aktivitäten, z.B. in Shared Service Centers
  • Dezentralisierung und Nutzung von Best-breed Ansätzen
  • Enge Verzahnung von Business und IT durch Business/IT Alignment
  • Modularisierung und Flexibilisierung durch Cloud Computing
  • Standardisierte Prozesse und Plattformen durch z.B. Customer Interaction Hubs

Möglichkeiten zur Kostenreduktion und Effizienzsteigerung ergeben sich auch im Kundenservice. Durch eine geschickte Nutzung digitaler Kanäle kann ein großer Teil der Kundenanfragen automatisiert und kostengünstig bearbeitet werden: So liegen die durchschnittlichen Kosten je Fallbearbeitung im Call Center bei €4,20, im Self-Service-Portal dagegen nur bei €0,07(Quelle: Forrester). Selbst der Email-Kanal ist mit €1,75 pro Kontakt wesentlich günstiger als der klassische Telefonkanal. Von den Kostenvorteilen bei virtuellen Agenten, automatischen Sprachansagen und IVR will ich hier erst gar nicht reden (siehe auch: Aktives Forderungsmanagement für effiziente Kundenbindung). Diverse Studien weisen zudem darauf hin, dass der Kunde sehr wohl bereit ist, sich erst einmal im Self-Service-Kanal selber zu bedienen bzw. zu helfen. Erst wenn diese Möglichkeiten ausgeschöpft sind, möchten viele Kunden mit einem Mitarbeiter des Unternehmens persönlich sprechen.

 

 

Digitale Transformation verstehen_Überblick Self-Service-Kanäle

 

 

Natürlich gibt es unzählige weitere Möglichkeiten der Kostenreduktion und Effizienzsteigerung im Betrieb, z.B. im Bereich Instandhaltung und Wartung, Asset Management, Kollaboration und Teamarbeit sowie Wissensmanagement. Darauf im Detail weiter einzugehen würde jedoch das Format dieses Artikels sprengen. Wer mehr zu einzelnen Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung erfahren möchte, empfehle ich unseren Blog-Artikel „Hebel zur unternehmensweiten und nachhaltigen Profitabilitätssteigerung“. Sie finden den genannten Artikel hier. Abschließend möchte ich aber noch kurz die gerade im Anfangsstadium der Entwicklung befindliche Robotertechnik erwähnen. Bereits in wenigen Jahren werden sich hier bahnbrechende Einsatzmöglichkeiten bieten, um die Effizienz im Unternehmen weiter zu steigern.

 

Roadmap zur Erarbeitung und Umsetzung einer Digital Transformation Strategie

Eine hohe Veränderungs- und Innovationsgeschwindigkeit ist prägend für den Evolutions-Wandel in der digitalen Ökonomie. Eine „Digital Transformation-Strategie“ kann vor diesem Hintergrund als mittelfristige Vision unter Berücksichtigung der Markt- und Wettbewerbsbedingungen, Fähigkeiten und Ressourcen, Kernkompetenzen sowie der technologischen Entwicklung die Erzielung eines nachhaltigen Wettbewerbsvorteils beinhalten. Damit erfordert die Erarbeitung der digitalen Strategie die Integration mit bestehenden Strategiekonzepten und kann sowohl als Teil der bestehenden Unternehmensstrategie fungieren als auch als eigenständiges Geschäftsmodell positioniert werden. Da ein detailliertes Vorgehensmodell zur Strategieentwicklung immer sehr unternehmensspezifisch ist und das Thema von der Komplexität her das Format dieses Artikels sprengen würde, möchte ich hier kein komplettes Vorgehensmodell vorstellen, sondern lediglich eine Roadmap skizzieren (siehe unten stehende Grafik). Ich werde zu einem späteren Zeitpunkt das Thema „Entwicklung einer Unternehmens- und Geschäftsfeldstrategie“ in einem gesonderten Blogartikel aufgreifen.

 

 

Digitale Transformation verstehen_Umsetzung Roadmap

 

 

Fazit: Chancen nicht verstreichen lassen!

Digitale Dienste und Technologien krempeln ganze Geschäftsmodelle um, beeinflussen unser Arbeitsumfeld, unsere Art zu kommunizieren, wie wir ein- und verkaufen. Start-Ups mit innovativen ungewöhnlichen Ideen mischen alteingesessene Unternehmen auf. So haben diese oft nur noch das Nachsehen. Daher sollten Unternehmen eingetretene Pfade schnellstmöglich verlassen und ihre Geschäftsmodelle digitalisieren. Denn die Digitale Transformation bietet unglaublich viele Chancen und Wettbewerbsvorteile: Dazu zählen Umsatzsteigerung durch neue digitale Produkte und Services, Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit Erhöhung der Kundenbindung sowie Kostenreduktion und Effizienzsteigerung im Betrieb.

Die wichtigste Erkenntnis der letzten 5 Jahre im Bereich Digitalisierung ist jedoch: Zeit ist Geld! Wer bei der Digitalisierung seines Geschäftsmodells, Leistungsportfolios und Marktbearbeitung zu lange intern im Unternehmen taktiert und bei wesentlichen strategischen Entscheidungen hadert, begibt sich in die Gefahr, mittel bis langfristig von neuen agilen innovativen Playern im Markt verdrängt zu werden.

 

Weiterführende Links

Fachkompetenz strategische Unternehmensausrichtung

Fachkompetenz innovative Marktbearbeitung

Fachkompetenz strukturelle Unternehmensausrichtung

Digital Innovation Camp

Digital Maturity Assessment (DMA)

Hebel zur unternehmensweiten und nachhaltigen Profitabilitätssteigerung

 

Über Uns

Strategy & Transformation ConsultingStrategy & Transformation Consulting ist eine unabhängige Strategie- und Transformationsberatung und unterstützt Unternehmen dabei, die Opportunitäten der digitalen Transformation erfolgreich zu nutzen sowie die notwendigen Veränderungen aktiv zu gestalten. Wir gestalten und implementieren signifikante Transformationen End2End durch das Beherrschen des digitalen Fortschritts. Dabei hilft uns unser Technologieverständnis sowie langjährige Business Erfahrung aus vielen erfolgreich durchgeführten Transformationen. Um es auf den Punkt zu bringen: Bei uns erhalten Sie strategische Beratung in der Digitalisierung Ihres Unternehmens durch echte Thought Leader mit tiefer Methodenkompetenz sowie hohe Transformationskompetenz durch erfolgreiche Digitalisierungsunternehmer mit langjähriger Industrieerfahrung und hohem Technologieverständnis. Mehr über unsere Positionierung und Differenzierung erfahren Sie hier.

 

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Marc R. Esser

Managing Partner
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