Referenzen: Service Transformation

Vor dem Verdienen steht das Dienen! — Henry Ford

 

Die nachfolgend dargestellten Projektreferenzen sind nur eine kleine Auswahl unserer kompletten Projektreferenzen. Sehr gerne stellen wir Ihnen weitere Projektreferenzen in einem persönlichen Gespräch vor.

 

Customer Service Strategy

Definition einer Customer Service Strategy über die gesamte Bandbreite der eingesetzten Kanäle: Webseite, Social Media, Telefon, E-Mail, Filiale.

Herausforderung

  • Unser Kunde vertrieb eine breite Palette von Produkten und Dienstleistungen auf mehreren Kanälen. Das Service Portfolio und Kanalmix hat sich über die Jahre historisch entwickelt und war nicht Basis einer kohärenten Strategie. Im Ergebnis war die Customer Experience im Service auf den einzelnen Kanälen in Inhalt und Qualität sehr unterschiedlich.
  • Viele internen Stakeholder sahen keinen Mehrwert in einem integrierten Omnichannel-Managements und wollten die Kanäle unabhängig voneinander managen.

Beratungsleistung

  • Durchführung einer Omnichannel Touch-Point-Analyse, auch um die Komplexität des Kanalmix für den Kundenkontakt im Service zu illustrieren.
  • Durchführung eines Customer Journey Mappings zur Identifikation von Verbesserungspotentialen im Customer. Insgesamt wurden mehr als 60 Verbesserungsideen identifiziert, konkretisiert und bewertet.
  • Erarbeitung einer Customer Service Vision über alle Kanäle.
  • Definition einer Customer Service Strategy und Service Portfolio über die gesamte Bandbreite der eingesetzten Kanäle: Webseite, Social Media, Telefon, E-Mail, Filialgeschäft, u.a.

Kundennutzen

  • Ein klares Verständnis der Komplexität und Vielfalt der Kundenkontaktpunkte auf traditionellen und digitalen Kanälen.
  • Definiertes Customer Service Zielbild und Wertbeitrag des Kundenservice.
  • Die getroffenen Maßnahmen haben einen klaren Weg für die Verbesserung des Customer Service geschaffen, sowie die Eckpfeiler für den Übergang zu unternehmensweiten Kundenorientierung gelegt.
  • Ein über alle Kundenkontaktpunkte einheitliche Customer Experience im Kundenservice.

 

Reorganisation des Kundenservice

Entwicklung eines neuen Kundenbetreuungsansatzes für einen führenden Finanzdienstleister.

Herausforderung

  • Wir haben unseren Kunden bei der Analyse der Kundendienst-anforderungen unterstützt. Die Ergebnisse zeigten, dass es von Vorteil wäre, wenn unser Kunde seinen Kundendienst radikal verändern würde.
  • Das neue Kundenbetreuungskonzept sollte verstärkt die neue Vertriebsstrategie unterstützen, die Customer Experience und Kundenorientierung verbessern, auf dem bewährte Markenimage aufsetzen und gleichzeitig kosteneffizienter werden.

Beratungsleistung

  • Integration und zentralisierte Verwaltung aller eingehenden Kundenanfragen und -beschwerden per Telefon, Brief, Fax und Internet.
  • Abschaffung der traditionellen Trennung zwischen Kundenservice und administrativen Aufgaben.
  • Einführung der segmentübergreifenden Bearbeitung von Anfragen.
  • Implementierung von neuen Fähigkeiten zur Lösung von Kundenwünschen im 1st-Level Support.
  • Zentrale Verteilung und Verwaltung der Arbeitsbelastung für alle Kanäle (außer betreffend physischen Kundenkontaktpunkten in Filialen).

Kundennutzen

  • Innovatives und neues Konzept für die Kundenbetreuung (Prozesse und Organisation für 1st und 2nd-Level Support, Konzeptdesign für Telefondienst, Workflow, Controlling und Management sowie Schulungs- und Standortkonzepte).
  • Vorbereitung und Begleitung der Umsetzung (Unterstützung des Programmmanagements und der einzelnen Teilprojektleiter).

 

Optimierung des Beschwerdemanagements

Entwicklung und Ausgestaltung eines Beschwerdemanagements bei einem der größten europäischen TK Provider.

Herausforderung

  • Hohe Kundenkündigungsraten (Churn).
  • Hohes Volumen an monatlichen Beschwerden welche zu Überlastungen bei der Abarbeitung im Service Bereich führten. Damit verspätetes und oft unzureichendes Feedback an die Kunden hinsichtlich Stand der Arbeiten und Beschwerdelösung.
  • Geringe Prozesstransparenz.
  • Unzureichend geklärte Verantwortlichkeiten.

Beratungsleistung

  • Definition von Prozesszielen und kritischen Erfolgsfaktoren.
  • Analyse der Ist-Prozesse auf Schwachstellen hin (Durchführung Fokusinterviews mit Call Center und Shop Mitarbeitern, Analyse von Vorstudien, Auswertung von Beschwerdefällen, etc.).
  • Erarbeitung eines Analyserasters / Gedanklicher Rahmen zur Schwachstellen-Identifikation.
  • Durchführung Problem-Ursachen Verknüpfung mittels Ishikawa Diagrammen.
  • Entwicklung von Maßnahmen und Zuordnung zu Handlungsfeldern.
  • Ausarbeitung von Lösungsmöglichkeiten für einen Soll-Prozess.

Kundennutzen

  • Reduktion der Kundenabwanderungsraten durch zufriedenere Kunden (schnellere Bearbeitungszeit, geringerer Fehlerquote, nachhaltige Problemursachen Behebung, Steigerung Kundenloyalität).
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Interaktions- und Lösungskompetenz im Falle von Beschwerden und Verminderung von Beschwerden mit gleicher Ursache.
  • Steigerung der Effizienz und Effektivität im Prozess Beschwerdemanagement.
  • Prozesskostenreduktion durch Verminderung/Behebung von Beschwerden mit gleicher Ursache.

 

Ganzheitliche Optimierung Forderungsmanagement

Kostensenkung und Steigerung der Kundenbindung durch Einführung eines aktiven Forderungsmanagements bei einem der top drei Energieversorgungsunternehmen in Deutschland.

Herausforderung

  • Teilweise aggressive Kundenansprache zur Minimierung des Zahlungsausfalls. In Folge führte das zu verärgerten Kunden.
  • Unzureichende Prozessautomatisation über viele Organisationseinheiten hinweg mit Schnittstellen- und Medienbrüchen.
  • Hauptsächlich Einsatz von rudimentären und ineffektiven Tools Ineffiziente Kundenansprache mit Außenständen, unabhängig von der Erfolgswahrscheinlichkeit.
  • Teure Massenkontaktierungen mit Hilfe von vordefinierten Maßnahmen (briefliche und telefonische Kontakte).

Beratungsleistung

  • Mittels Workshops wurde die Prozess- und Organisationstruktur erhoben, analysiert und mit Best Practice Modellen abgeglichen.
  • Mittels eines Benchmarkings wurde die Prozessleistung (Output) des Forderungsmanagements erhoben und mit anderen EVUs verglichen.
  • Durch Einbringung von innovativen Ansätzen (wie z.B. Automated Calls, segmentspezifisches Forderungsmanagement) wurde das Forderungsmanagement ganzheitlich konzeptionell betrachtet und beurteilt.
  • Identifikation von mehr als 100 einzelne Maßnahmen zur Effizienzsteigerung sowie Konsolidierung zu Maßnahmenbündeln und Bewertung mittels Business Cases.

Kundennutzen

  • Identifikation von signifikanten Effizienzsteigerungspotentialen.
  • Erhöhung der Prozesstransparenz durch strukturierte und dokumentierte Prozesse
  • Reduktion der Prozesskomplexität durch Identifikation und Eliminierung von Doppelspurigkeiten, Ineffizienzen sowie Differenzen zwischen den einzelnen Standorten und recht. eigenständigen Gesellschaften.
  • Einführung eines Kennzahlensystem zum Prozess Controlling mit der Möglichkeit zur Integration in Kundenservice- und Geschäftsführungs-Reporting Erarbeitung eines segmentspezifischen Forderungsmanagements.

 

Haben Sie Rückfragen zu unseren Referenzen? Dann schreiben Sie uns per Email oder rufen Sie uns an. Sehr gerne stellen wir Ihnen unsere Referenzen in einem persönlichen Gespräch detailliert vor. Wir freuen uns darauf, Sie kennenzulernen!