Öffentlicher Dienst

Der Staatsdienst muß zum Nutzen derer geführt werden, die ihm anvertraut sind, nicht zum Nutzen derer, denen er anvertraut ist. — Marcus Tullius Cicero (106 – 43 v. Chr.), römischer Redner und Staatsmann

 

Aktuelle Herausforderungen für Verwaltungen, Verbände und Vereine

Bürger sind heute Kunden. Und sehr kritische obendrein. Von der öffentlichen Verwaltung erwarten sie in der elektronischen Kommunikation den gleichen Komfort, die gleiche Angebotsvielfalt und die gleiche Reaktionsschnelligkeit wie von kommerziellen Shopping-, Buchungs- oder Informationsplattformen.

Gleiches gilt für Vereine und Verbände, denn auch deren Mitglieder sind anspruchsvoll geworden. Ihre Informations- und Interaktionsbedürfnisse orientieren sich an den Features, die Digitale Champions wie Facebook, Google und Amazon bieten. Für Vereine und Verbände gilt es mit diesen mitzuhalten im Marketingauftritt, in den Werkzeugen für Mitgliederverwaltung und -information, im Anliegen-und Service-Management.

Jede öffentliche Institution, die im Zeitalter der Digitalen Transformation keine oder inaktuelle elektronische Transaktions- und Kommunikationsprozesse anbietet, verspielt die Möglichkeit zur internen Effizienzsteigerung ebenso wie die Wertschätzung ihrer Kunden. Diese Gefahr ist weithin erkannt, aber es fehlt an praktischer Umsetzung. In deutschen Amtsstuben zum Beispiel gibt es noch viel zu tun. Das hat im Mai 2016 erst wieder die EU-Kommission im European Digital Progress Report festgestellt. Dort reicht es für öffentliche IT-Services in Deutschland nur zu Platz 18 unter den 28 Mitgliedsstaaten. Lediglich 19 Prozent der Internetnutzer nutzen hierzulande E-Government-Angebote. Das ist einer der niedrigsten Werte in der gesamten EU. Bände spricht auch der eGovernment Monitor der Initiative D21 2015. Die Bundesrepublik ist dort im Vergleich zu anderen europäischen Ländern weiter abgefallen.

 

E-Government-Nutzung in ausgewählten Ländern

 

Die Gründe hierfür sind vielfältig, einige Schwachstellen ziehen sich aber durch:

  • Eine Hürde ist die fehlende Interoperabilität. Immer noch leisten sich Bund, Länder und Einzelbehörden einen Flickenteppich von inkompatiblen Lösungen und damit ineffiziente, teure Medienbrüche.
  • Oft schrecken unkomfortable Programme und Benutzeroberflächen Bürger ab und stellen Verwaltungsmitarbeiter bei der Datenpflege vor große Herausforderungen.
  • Es existieren immer noch viele schwerfällige oder schlecht beschriebene Prozesse, die sich in komplexen, aufwendigen Verwaltungsverfahren niederschlagen.
  • Viele elektronisch verfügbare Dienste sind den potenziellen Nutzern nicht bekannt, viele genügen einfach nicht heutigen Ansprüchen, wie der D21 eGovernmentMonitor 2015 ebenfalls festgestellt hat.

 

02_E-Government Studie_Chart 1

 

Viel Zeit, um diese Probleme zu lösen, bleibt nicht, denn Kundennähe ist in der Digitalen Transformation ein Muss: Öffnungszeiten sind längst passé, 24 Stunden am Tag ist Dienstleistung gefragt, denn die Forderungen der Kunden von öffentlichen Einrichtungen nach kurzen elektronischen Wegen zur Bearbeitung ihrer Anliegen werden immer lauter. Dafür fehlen in Verwaltungen, Vereinen und Verbänden in vielen Fällen noch immer passende Kommunikationswerkzeuge und -prozesse. Finden Bürger oder Mitglieder kein oder nicht schnell genug Gehör, dann machen sie ihrem Ärger in anderen Kanälen wie Sozialen Medien Luft. Imageverlust und massiver Aufwand für Krisenkommunikation sind die Folge.

Das traurige Fazit: Verwaltungsvereinfachung und mehr Bürgernähe durch Digitale Transformation sind in Deutschland oft noch in weiter Ferne. Die nächste Herausforderung steht aber schon vor der Tür: Städte sollen smart werden, ihre Infrastrukturen mithilfe innovativer IT-Technologien sowie externer Partner optimieren und neue Services für Bürger und Unternehmen einführen. Hier bleibt aber meist schon die Grundsatzfrage ungelöst: Wie lassen sich diese Projekte refinanzieren, wer kann solche komplexen Vorhaben mit unterschiedlichen Beteiligten aus der Privatwirtschaft und Forschungseinrichtungen managen, damit sie nicht aus dem Ruder laufen?

 

03_E-Government Studie_Chart 2

 

Die Digitale Transformation trifft auch Vereine und Verbände

Effizienz, Transparenz, Reaktionsschnelligkeit. Diese Schlüsselbegriffe kennzeichnen die Digitale Transformation. Vereine und Verbände sehen sich mit den gleichen Herausforderungen konfrontiert wie die öffentliche Verwaltung: Ihr Leistungsangebot soll breit und transparent elektronisch verfügbar sein, die Mitglieder fordern schnelle elektronische Kommunikations- und Informationswege, intern sollen die Papierflut ab- und leistungsfähige Systeme zur Erfassung und Weiterbearbeitung aller Kundenbeziehungen aufgebaut werden.

 

Digitalisierungs-Hebel in öffentlichen Institutionen

 

Die Einführung einer elektronischen Mitglieder- und Personalverwaltung, von elektronischen Buchungs- und Zahlungswegen, auf Customer-Relationship-Managementlösungen (CRM) basierenden Newslettern oder von Social Media-Plattformen kostet sicher erst einmal Geld. Sie zahlt sich aber auch schnell aus. Im Cloud-Zeitalter sind viele dieser Lösungen bis hin zum Rechnungswesen zum Beispiel als Software-as-a-Service (SaaS) verfügbar, wodurch sich die Investitionen in IT-Infrastruktur und -betrieb in einem überschaubaren, kalkulierbaren und flexiblen Rahmen halten.

 

Potentielle Outsourcing-Prozesse

 

Lösungsansatz

Die Klagen über das Hinterherhinken bei der Digitalen Transformation der Verwaltung sind in Deutschland so alt wie der Begriff E-Government. Groß angelegte Bundesinitiativen und -gesetze haben daran ebenso wenig geändert wie ehrgeizige Länderprogramme. Die Crux der Verwaltungsvereinfachung liegt nach wie vor meistens in den operativen Details und in der Umsetzung vor Ort. Hand- und Überzeugungsarbeit ist gefragt, eine realistische Betrachtung des Machbaren und eine Kenntnis der schnell wechselnden Technologielandschaft ebenso wie der internen Strukturen der Verwaltung.

Unsere Experten unterstützen Sie bei der Vorbereitung und Durchführung von E-Government-Vorhaben mit ihrer langjährigen Erfahrung in diesem sensiblen Umfeld. Sie besitzen das fachliche technische Know-how ebenso wie profunde Expertise in Verwaltungs- und Fachverfahren. Und sie wissen auch: Bei Digitalisierungsprojekten im Public Sector ist viel Fingerspitzengefühl gefragt, denn öffentliche Einrichtungen arbeiten in einem Multi-Stakeholder-Umfeld, in dem es alle intern Beteiligten, aber auch Politik und Öffentlichkeit für das Vorhaben zu gewinnen und externe Dienstleister zu steuern gilt.

  • Wir erarbeiten deshalb Projekte gemeinsam mit allen Schlüsselpartnern, denn die Erfahrung zeigt: Eine rigide Top-Down-Strategie ist von vorneherein zum Scheitern verurteilt. Aus diesem Grund starten wir mit einer umfassenden Stakeholder-Analyse und begleiten jedes Public-Projekt mit ausgefeilten Kommunikations- und Partizipationsstrategien. Denn nur wenn alle Beteiligten mitziehen, kann der Projekterfolg nachhaltig sichergestellt werden.
  • Aufgesetzt werden alle Projekte auf einer offenen, neutralen und kritischen 360-Grad-Technologiebewertung, denn jede Innovation ist nur dann nützlich, wenn ein reibungsloses Zusammenspiel mit Altsystemen und -verfahren sowie ein klar definierbarer Mehrwert für Anbieter und Anwender garantiert sind.
  • Zu jedem Projekt gehört auch eine transparente und kontinuierlich fortgeschriebene Kosten-Nutzen-Analyse, denn Geld ist in den öffentlichen Kassen knapp, und nicht jedes ambitionierte Projekt ist auch nachhaltig zu betreiben. Analysen zur Kalkulations- und Technologiesicherheit sowie kontinuierliches Risikomanagement zählen deshalb in unserem Beratungsangebot zu den Basiswerkzeugen.

 

Unser Service Portfolio

Unsere Berater unterstützen seit vielen Jahren den öffentlichen Dienst in DACH bei seinen strategischen, strukturellen und transformativen Veränderungen. Da die Herausforderungen der Digitalisierung im öffentlichen Dienst sich von denen in der Privatwirtschaft tw. deutlich unterscheiden, haben wir, auf Basis unser tiefen Branchenexpertise in Verwaltungen, Verbänden und Vereinen, massgeschneiderte Beratungsprodukte für den öffentlichen Dienst entwickelt. Diese möchten wir im Folgenden kurz vorstellen:

Service Portfolio Öffentlicher Dienst

Sollten Sie an unseren generellen Fachkompetenzen in den Bereichen Strategie, Marketing, Sales und Service sowie Organisation und Transformation interessiert sein, klicken Sie bitte auf die unten genannten Themenbereiche.

Unser Service Portfolio im Überblick

Business Analytics

Strategische Ausrichtung

Innovative Marktbearbeitung

Strukturelle Ausrichtung

Transformations-Management

 

Ausgewählte Projektreferenzen

Referenzen Öffentlicher Dienst

 

Unsere Kunden im öffentlichen Dienst (Auswahl)

Unsere Berater haben einige der größten und bekanntesten öffentlichen Verwaltungen in Deutschland und darüber hinaus unterstützt.

Unsere Kunden im Öffentlichen Dienst

 

Ihr Ansprechpartner

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann schreiben Sie uns eine kurze Email. Sehr gerne stellen wir Ihnen unsere Beratungsprodukte, Methoden, Projektreferenzen und Publikationen in einem persönlichen Gespräch detailliert vor. Wir freuen uns darauf, Sie kennenzulernen!

Michael Nordschild


Michael Nordschild

Partner
Strategy & Transformation Consulting
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