Web & Social Media Analytics

Nicht alles was zählt, kann gezählt werden, und nicht alles was gezählt werden kann, zählt! — Albert Einstein

 

Aktuelle Herausforderungen für Unternehmen

Die hohe Akzeptanz von mobilen Endgeräten und Web 2.0-Tools wie Social Media, Kollaborations-Anwendungen (z.B. via skype), Smartphones und Tablet-Computer verändern die Art, wie Menschen Informationen austauschen, lernen, kommunizieren und interagieren. Mehr als 70% aller digitalen Informationen werden heute vom Konsumenten selber erzeugt und kommen von außerhalb der Unternehmenswelt.

 

 


 

 

User gewinnen dabei vor allem über die Bewertungsportale und Sozialen Netzwerke immer mehr an Macht. Monat für Monat teilen die Anwender alleine auf Facebook mehr als 30 Milliarden Inhalte. Um in unserer hypervernetzten Ökonomie als Unternehmen überhaupt zum Kunden durchdringen zu können, müssen Kommunikationsmaßnahmen im richtigen Moment, am richtigen Ort und über den richtigen Kanal erfolgen. „Push-Marketing“ im althergebrachten Broadcast-Modus verliert immer mehr an Wirkung. Dagegen setzt sich „Pull-Marketing“ durch: Dieses erfolgt, wenn der Kunde die Marketing-Maßnahme als (digitalen) Service erlebt. Das kann nur mit echter Personalisierung und Eins-zu-Eins-Kommunikation gelingen. Da sich User bzw. Kunden in Bezug auf Ihre Vorlieben und Interessen in sozialen Netzwerken in zuvor nicht gekanntem Umfang und Tiefe outen, haben Unternehmen völlig neue Möglichkeiten bei der Gewinnung von Insights als wertvollen Input für Vertrieb, Kundenbetreuung und Kundenbindungsmaßnahmen. Die klassischen Ziele des Customer Relationship Managements (CRM) wie Kundenzufriedenheit, -pflege und -bindung verlieren mit dem Siegeszug von Social Media nicht an Bedeutung. Sie müssen allerdings neu interpretiert werden: CRM sollte sich dem eindeutigen Kundenwunsch nach personalisierten und spezifischen Interaktionen und Services öffnen und ein überragendes und vom Wettbewerb differenziertes „Kunden-Erlebnis“ schaffen – online wie offline. Um den Kunden davon zu überzeugen, dass es sich lohnt, dem Unternehmen die Treue zu halten. Denn nichts ist so flüchtig wie der digitale Kunde. Das nächste Angebot des Wettbewerbers ist nämlich nur einen Klick weit entfernt.

 

 


 

 

Lösungsansatz

Die digitalen Medien bieten ungeahnte Möglichkeiten, die Umsetzung der Vertriebsstrategie und die operative Planung mit aussagekräftigen Daten und Insights sowie raffiniertem Profiling zu unterstützen. Die Ergebnisse haben direkten Einfluss auf den „return on investment“ (ROI). Die Vorteile liegen im Einzelnen bei einer unmittelbaren Umsatzsteigerung, Reduktion der Kosten für Lagerhaltung sowie Marketingausgaben und schaffen damit eindeutigen Shareholder Value.

Zukunftstrends im Bereich „Consumer Insight“ sind:

  • Erhöhte Investitionen im M-Commerce-Bereich, um neue und wertvolle Erkenntnissen zum Konsumentenverhalten auf den mobilen Plattformen zu erhalten.
  • Stärkere Einbindung von Social Media zum Aufdecken von neuen Erkenntnissen hinsichtlich der eigenen Markenbekanntheit, Produkt- und Servicenutzung sowie Vergleichsprodukte des Wettbewerbs. Zusätzlich versuchen Unternehmen verstärkt, einen Überblick über Einschätzungen und Bewertungen von digitalen Meinungsführern und Communities zu erhalten.
  • Verstärkter Einsatz von Spitzentechnologien für Data Mining und Verarbeitung.

 

 


 

 

Social Media bietet jedoch nicht nur die Möglichkeit, mittels analytischer Methoden neue Erkenntnisse zu Kundenverhalten und -bedürfnissen zu erhalten, sondern zusätzlich Mehrwert für Vertrieb, Kundenservice und Innovationsmanagement (Stichwort Open Innovation) zu generieren. Darauf hier einzugehen, würde jedoch den Rahmen dieses Artikels sprengen. Wer sich jedoch stärker für das Thema Social Media interessiert, dem empfehle ich unseren Fachartikel „Social Media: Den Kunden genau kennen lernen, eine emotionale Beziehung aufbauen und ihn langfristig binden“.

 

Unser Service Portfolio

Unsere Web & Social Media Analytics-Lösungen helfen Unternehmen, ihre begrenzte Sicht auf den Kunden im Rahmen der sozialen Netzwerkanalyse zu verbessern. In Kundengesprächen und -projekten stoßen wir dabei oft auf folgende Herausforderungen:

  • Unternehmen möchten Kundenzentriertheit als Wettbewerbsvorteil nutzen, die interne Wissensbasis bietet jedoch nur eine eingeschränkte und oft unzureichende Sicht auf den Kunden.
  • Die klassische Marktforschung ermöglicht lediglich einen eindimensionalen und statischen Zugewinn an Kundenwissen.
  • Die Erkenntnisse klassischer Marktforschung lassen sich nur selten in der Steuerung des Geschäftes über interne Systeme einsetzen.
  • Soziale Netzwerke sind reichhaltige mehrdimensionale Quellen, die nicht nur den Kunden und seine Attribute, sondern auch seine Beziehungen mit der Umwelt umfassend darstellen können. Unternehmen fehlt es jedoch oft an entsprechenden internen Kompetenzen, um diese reichhaltigen Informationsquellen strukturiert analysieren und auswerten zu können.

Im Speziellen möchte ich hier unsere Social Data Warehouse Lösung (SDW) ansprechen. Dabei handelt es sich um ein fortschrittliches hybrides Analytics-System, das die Lebenswelten von Kunden anhand massiver Datenvorräte aus den sozialen Netzwerken in über 2 Mio. Dimensionen darstellen kann. Die Anbindung des SDW an die Daten ergänzender Marktforschungssysteme und interner Systeme wird aktiv unterstützt sowie die Implementierung auf die spezifischen Ziele des Kunden zugeschnitten. Der Mehrwert für Unternehmen ist dabei ein bisher unerreicht scharfes und detailliertes Verständnis der eigenen Kundengruppen über assoziative Netzwerke in kulturellen, politischen, ökonomischen (z.B. Lieblingsmarken), geographischen (z.B. Urlaubsländer) sowie thematischen (z.B. Nachhaltigkeit) Dimensionen. Zusätzlich lassen sich die eigenen e-Commerce Aktivitäten über eine Anbindung an Tracking-Daten, Recommendation-Engine und Warenkorbdaten direkt steuern. Last-but-not-least, lassen sich mit unserer Social Data Warehouse Lösung verborgene und nicht offensichtliche Assoziationen offenlegen, aus denen sich konkrete Ansätze z.B. für Cross-Selling oder geographische Expansion ableiten lassen.

 

Relevante Publikationen

Das Potenzial von Daten durch Business Analytics voll ausschöpfen!

Daten voll ausschöpfen, um völlig neue Erkenntnisse über Kunden und dessen Kaufverhalten zu gewinnen! (Huffington Post)

Ist Ihre Website fit für gehobene Kundenansprüche und die Seite eins bei Google?

Chief Content Officer: Mehrwert fürs Unternehmen

Bewertung einer Social Media Kampagne: Mit Zurich Versicherungen Schneemänner retten!

Customer Experience Management: Aktive Gestaltung der Kundenerfahrung!

Social Media: Den Kunden genau kennen lernen, eine emotionale Beziehung aufbauen und ihn langfristig binden

 

Weiterführende Links

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Content Marketing effektiver als klassische Werbung!

 

Ihr Ansprechpartner

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann schreiben Sie uns oder rufen Sie uns an. Sehr gerne stellen wir Ihnen unsere Kompetenzen, Methoden und Referenzen zum Themenfeld „Web & Social Media Analytics“ gerne in einem persönlichen Gespräch vor. Wir freuen uns darauf, Sie kennenzulernen!

 


Claudia Kratel

Partner
Strategy & Transformation Consulting
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