Prozess Controlling: Prozesse optimal steuern

Die Kundenzufriedenheit und Produktivität eines Unternehmens zu erhöhen – das sind sicherlich für jeden Geschäftsführer die obersten und wichtigsten Ziele. Doch wie erreicht man diese Ziele, welche Wege führen ins „Erfolgs-Paradies“? Voraussetzung für mehr Erfolg beim Kunden ist eine auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Gestaltung der Geschäftsprozesse sowie deren zielgerichtete Steuerung und kontinuierliche Verbesserung.

Um ein effizienteres Prozessmanagement zu etablieren, ist ein klares, ohne inhaltliche Überscheidungen definiertes Geschäftsprozessmodell mit eindeutig festgelegten Verantwortlichkeiten in der Aufbauorganisation notwendig.

 

Kennzahlen, Kennzahlen, Kennzahlen? Die braucht man, denn sie überwachen und steuern die Prozesse!

Um Prozesse nachhaltig zu verbessern, werden Kennzahlen eingesetzt. Kennzahlen geben Informationen darüber, ob Prozesse wirtschaftlich im definierten Kostenrahmen ablaufen und ob die Ergebnisse die (Kunden-)Erwartungen erfüllen. In Abhängigkeit vom Zielerreichungsgrad werden sie dann entsprechend gesteuert und angepasst. Für ein Unternehmen ist es dabei weniger entscheidend, welche Leistungsfähigkeit ein einzelner Prozess besitzt. Vielmehr ist die Leistungsfähigkeit des gesamten Prozessnetzwerks von Bedeutung. Die Kennzahlen der Prozesse bieten Hilfestellungen bei der Aufdeckung von Schwachstellen und der kontinuierlichen Leistungssteigerung des gesamten Netzwerks.

 

Prozess Controlling

 

Prozesse sollten nicht nur am Output gemessen werden!

Ein Prozess besteht aus einer Reihe von Aktivitäten (Throughput), die aus einem definierten Input ein definiertes Arbeitsergebnis (Output) erzeugen. Die Inputkennzahlen leiten sich aus den sogenannten Anforderungen an ein Produkt oder an eine Servicedienstleistung ab.

Verdeutlicht werden kann dies am Beispiel von Lieferanten-Anforderungen. Eine Anforderung des Lieferanten könnte die schnelle Bearbeitung von Anfragen durch die Fachabteilungen sein. Die daraus abgeleiteten Kennzahlen stehen dann für die Bearbeitungsdauer und den Anteil an Terminüberschreitungen. Am Ende des jeweiligen Prozesses wird ein Arbeitsergebnis ermittelt: der Output. Wirken alle Einflussfaktoren optimal zusammen, dann werden auch gute Ergebnisse erzielt.

Das Ergebnis eines Prozesses sollte – wie bereits schon dargestellt – danach bewertet werden, ob kosteneffizient gearbeitet wurde und ob die Ergebnisse effektiv sind (und die Kundenerwartungen erfüllen). Dabei sind u.a. folgende Fragen zu beantworten:

  • Wie lange dauert es das Prozessergebnis zu produzieren (Prozessdurchlaufzeiten)?
  • Wie viel Mitarbeiter sind durch den Prozess gebunden (Personalkosten)?
  • Wie hoch ist die systemische Unterstützung (IT- und Sachkosten)?
  • Welche Leistungen werden für interne und externe Kunden erbracht?
  • Welche Merkmale müssen die Leistungen besitzen, um die Kundenanforderungen zu erfüllen?
  • Wie kann die Einhaltung der Leistungsmerkmale gemessen werden?

Da jedoch auch Störungen in allen Prozess-Phasen auftreten können, sollte die Leistung von Prozessen nicht nur am Ergebnis (Output), sondern auch am Input gemessen werden. Es gibt drei Arten von Einflüssen, die ebenfalls gemessen und überwacht werden sollten:

  • Lieferanten- bzw. Inputeinflüsse
  • Steuerungseinflüsse
  • Störungseinflüsse

Effizientes Prozess-Controlling – in fünf Schritten zum Erfolg

Das Vorgehen gliedert sich in fünf Schritte:

  1. Prozessziele & Leistung definieren
  2. Prozessleistung messen
  3. Prozessleistung berichten
  4. Prozessleistung analysieren
  5. Prozessleistung verbessern

 

Vorgehen im Prozess Controlling

 

Das Vorgehen im Prozess Controlling baut aufeinander auf und setzt durch die Definition der Prozessziele einen soliden Grundstein. Sind die Ziele im ersten Schritt sauber festgelegt, dann werden auch die folgenden Aufgaben mit den Schritten zwei bis fünf reibungsloser zu meistern sein.

 

Prozessziele im Prozess Controlling sauber festzulegen – das ist schon die halbe Miete!

Der Kunde ist König! Bei der Herleitung von Effektivitätskennzahlen sind folgende Fragen zu beantworten: Wer ist der Kunde bzw. das betroffene Kundensegment? Welchen Bedarf hat der Kunde und welche Leistungen werden erwartet? Welche Value Proposition wird dem Kunden kommuniziert? Welche kritischen Erfolgsfaktoren haben die Leistungen, um die Anforderungen zu erfüllen? Mit welcher Kennzahl / Messgröße werden die Leistungsmerkmale gemessen? Welche Leistungsziele sollen erreicht werden? Die Ergebnisse der Fragenbeantwortung werden in einem Raster erfasst.

Kosten und Wirtschaftlichkeit fest im Blick! Bei der Herleitung von Effizienzkennzahlen sollten stets zwei Größen ins Verhältnis gesetzt werden: Die eine Größe steht für die erbrachte Leistung (Menge), die andere für die hierzu eingesetzten Mittel (Kosten). Um auch hier Beispiele zu nennen: Die Effizienz eines Transportprozesses lässt sich durch das Verhältnis von gelieferter Menge und Kosten des Transportes ermitteln. Die Effizienz eines Prüfprozesses lässt sich durch das Verhältnis von der geprüften Anzahl der Einheiten und den Kosten der Prüfung angeben.

Auch das Drumherum beachten! Bei der Herleitung der relevanten Einflusskennzahlen auf den Prozess und der Ursachen kann das Ishikawa (Fischgräten-) Diagramm hilfreich sein. Das Vorgehen hierbei gliedert sich wie folgt:

  • Problemstellung beschreiben: z.B. schlechte Leistungsfähigkeit wg. häufiger Unterbrechungen
  • Hauptursachen identifizieren und „Gräten“ (Kategorien) benennen
  • „Untergräten“ (Einzelursachen) aufspüren
  • Einzelursachen hinterfragen, um Nebenursachen zu finden
  • Besonders relevante Ursachen bewerten.

Wenn Gutes rein kommt, kommt auch Gutes raus! Mit Inputkennzahlen wird bewertet, ob die Leistung, die der Prozess von einem externen oder internen Lieferanten erhält, die Anforderungen des Prozesses erfüllt. Die Vorgehensweise bei der Herleitung ist daher ähnlich wie bei den Effektivitätskennzahlen.

Einfluss zu nehmen ist gut! Steuerungskennzahlen überwachen den Einfluss (z.B. durch Prozesseingriffe), den die Prozessverantwortlichen auf einen Prozess ausüben. Steuerungskennzahlen können direkt durch den Prozessverantwortlichen und sein Team beeinflusst werden.

Wer stört? Störungskennzahlen helfen dabei, äußere Einflüsse wie Schlechtwetter und Schneefall zu überwachen. Auswirkungen hier wären bei einem Transportunternehmen z.B. Zugverspätungen und Strecken-Unterbrüche.

Am Ende werden alle definierten Kennzahlen in einer Kennzahlen-Übersicht je Prozess aufgeführt.

Zeitziele stellen kein eigenständiges Leistungsmerkmal dar

Zeitziele alleine stellen kein eigenständiges Leistungsmerkmal dar, sondern lassen sich immer den übergeordneten Perspektiven Effektivität (Qualitätsziele) und Effizienz (Kostenzielen) zuordnen. Üblicherweise wird bei zeitbezogenen Anforderungen wie folgt unterschieden: Anforderungen an eine Zeitspanne wie Durchlaufzeiten, Bearbeitungszeiten, Liegezeiten, etc. ODER es geht um Anforderungen an einen Zeitpunkt. Dazu zählen Lieferzeiten, Bereitstellungszeiten etc. Die Einhaltung einer Zeitspanne hat in den seltensten Fällen einen Selbstzweck, sondern dient der Erfüllung von Kosten und Qualitätszielen.

 

Fazit für ein effektives Prozess Controlling: Kennzahlen mithilfe von Workshops zusammen mit den Stakeholdern klar zu definieren, stellt eine wichtige Basis im Prozessmanagement dar. Was soll mit den einzelnen Prozessen erreicht werden, was genau soll überwacht und gesteuert werden. Legt man daher exakt fest, welche Input-, Steuerungs- und Störungskennzahlen im jeweiligen Prozess notwendigerweise zum Einsatz kommen müssen, dann führt dies im Endergebnis zu wesentlich mehr Effektivität und Effizienz. Was die wahrgenommene Performance des Unternehmens beim Kunden positiv unterstützt. Und damit zu mehr Kundenzufriedenheit führt. Was will ein Unternehmen mehr….schließlich ist der Kunde immer noch König!

 

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Marc R. Esser

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