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Aktives Forderungsmanagement für effizientere Kundenbindung

Der bestehende Kundenstamm bei Energieversorgungsunternehmen steht auf dem Spiel. Aktives Forderungsmanagement kann dabei einen wesentlichen Beitrag zur effizienten Kundenbindung leisten!

Energieversorgungsunternehmen sehen sich derzeit dramatischen Herausforderungen im deutschen Markt gegenüber. Zum einen führt die Energiewende zum Wegfall der klassischen Geschäftsmodelle und zu entsprechendem Druck auf die Erlöse. Gleichzeitig werden die Kunden immer anspruchsvoller und wechselbereiter, so dass Einsparungen, welche zu Lasten der Servicequalität gehen, keine Option sind, um die gestiegenen Kosten aus Zahlungsausfällen aufzufangen. Doch wie lässt sich diese Herausforderung lösen?

 

 

Aktuelle Herausforderungen und Rahmenbedingungen in der Energiewirtschaft

Umfragen zeigen, dass der bestehende Kundenstamm bei Energieversorgungsunternehmen (EVUs) auf dem Spiel steht. Fast 50% der Kunden orientieren sich bzgl. ihrer Energielieferanten um. Nur 21% der befragten Kunden geben sich gegenüber ihrem Lieferanten loyal. Damit können fast 2/3 des Kundenstamms eines deutschen EVUs als akut wechselgefährdet angesehen werden.

Wichtigstes Entscheidungskriterium für eine Umorientierung ist dabei der Preis. Gleichzeitig sind Kunden jedoch nicht bereit, für einen tieferen Preis eine Minderung der Produkt- und Servicequalität hinzunehmen. Die Kundenanforderungen bleiben weiterhin hoch.

Was kann man nun tun, um dieser dramatischen Entwicklung entgegen zu treten? Um wertvolle Kunden trotz Preiskampf und resultierendem Kostendruck binden zu können, ist eine differenzierte Kundenbearbeitung angezeigt. Eine differenzierte Kundenbearbeitung wird erreicht, indem an den Differenzierungspunkten segmentspezifische, die Kundenbedürfnisse erfüllende Kundenerlebnisse definiert werden.

Forderungsmanagement als Bestandteil des Kundenservices

 

Wie effizientes Forderungsmanagement unterstützen kann

Auch das Forderungsmanagement als integrierter Bestandteil des Kundenservices eignet sich für eine differenzierte Kundenbearbeitung. Eine Optimierung des Forderungsmanagements bietet Potentiale zur Erhöhung der Bindung und Ausschöpfung der Kunden. Darüber hinaus können auch Kosten in der Kundenbearbeitung gesenkt werden. Im Gegensatz zum klassischen Ansatz berücksichtigt das kundenzentrische Forderungsmanagement den Wertbeitrag und die Historie der betroffenen Kunden. Wertvolle Kunden werden durch die Berücksichtigung individueller Bedürfnisse gebunden, Kunden mit geringem Wert durch Standardprozesse kosteneffizient abgewickelt.

 

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Forderungsmanagement kann die Kundenloyalität nachhaltig steigern

Mit der Einführung eines kundenfokussierten Forderungsmanagements lässt sich die Kundenloyalität steigern. So kann man als wertvoll identifizierte, aber manchmal „vergesslichen“ Kunden auf die Sprünge helfen: und z.B. serviceorientiert eine kurze kostenlose automatisierte Mitteilung mit der Bitte um Rechnungsbegleichung zukommen lassen. Weiterhin kann ein EVU deutliche Kosten- und Erlösvorteile erzielen: So lässt sich z.B. bei Kunden mit geringem Kundenwert der Deckungsbeitrag durch kostendeckende Erhöhung von Mahn- und Sperrgebühren und entsprechend konsequente „Eintreibung“ verbessern. Weiterhin kann das Einnahmen-Potenzial dadurch verbessert werden, dass Zahlungsstundungen und Ratenvereinbarungen diesem Kundensegment entsprechend verrechnet und verzinst werden.

 

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Optimierungspotenzial durch ein aktives Forderungsmanagement im Überblick

  • Oftmals erfolgt keine Unterscheidung nach Segmenten, alle säumigen Kunden werden gleich behandelt
  • Teilweise aggressive Kundenansprache zur Minimierung des Zahlungsausfalls. In Folge führt das zu verärgerten Kunden
  • Unzureichende Prozessautomatisation über viele Organisationseinheiten hinweg mit Schnittstellen- und Medienbrüchen
  • Hauptsächlich Einsatz von rudimentären und ineffektiven Tools
  • Ineffiziente Kundenansprache mit Außenständen, unabhängig von der Erfolgswahrscheinlichkeit
  • Teure Massenkontaktierungen mit Hilfe von vordefinierten Maßnahmen (briefliche und telefonische Kontakte).

 

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Gerade im Forderungsmanagement lassen sich durch eine differenzierte und kostenoptimierte Kundenbearbeitung zusätzliche Wertbeiträge für das Unternehmen generieren. Ein dreistufiger Ansatz unterstützt hierbei:

  1. Mehr Transparenz zur Identifikation von Optimierungshebeln
  2. Etablierung effizienter Forderungsmanagement Prozesse
  3. Segmentspezifische Forderungsbearbeitung für eine verstärkte Kundenorientierung

Fazit: Ein kundenfokussiertes Forderungsmanagement kann die Kundenloyalität deutlich steigern. Damit werden wertvolle Kunden durch die Berücksichtigung individueller Bedürfnisse an das Unternehmen gebunden!

 

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Weiterführende Links

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Marc R. Esser

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